郭继伟：如果要发表声明，那么在声明中，学校应该对自己承担的责任做出声明。 比如对于拉肚子住院的同学，要尽快沟通，打消和安抚他们的焦虑情绪。 ，还要充分理解，并在此基础上进行解释和安抚，充分论证责任，包括相应的补偿。 这种沟通还包括与前来报道的媒体进行沟通，比如报纸、网络等，使媒体传达的信息准确，同时要强调学校采取的措施。

5、有“引导”才能从容应对

郭继伟：虽然危机小组承担了处理校园突发事件的重任，但整个校园，包括师生，仍然会面临来自各个方面的询问，包括无孔不入的媒体采访。 为了便于学校冷静应对，我们会就事件本身写一份类似于信息简报的东西，并向学校行政部门和相关年级和部门提出建议。

比如包括校长在内的学校管理层应该如何应对媒体采访，年级、行政部门、政教部门等应该如何应对事件，甚至保安人员应该如何应对来访的记者。采访等等，我们都有一个建议 是一个正式的文本，具有具体的、指导性的，让相关的人知道什么可以说，什么不可以说，可以称之为“媒体回应指南”。

需要提醒的是，这项工作应在事发后的最短时间内（如两小时）完成，确保相关部门的所有相关人员（包括负责人到保安等）收到“指导意见”并充分理解。

因为有大量的学生和老师，所以这样的“指南”将是非常必要的。 一方面，可以让师生对事件有一个初步的了解，避免不必要的恐慌。 会恐慌。

6、善后体现“人文关怀”

郭继伟：有了初步的解决方案之后，我们会开始善后工作，找到事件中的受害者，也就是拉肚子的学生，再次给予一些慰问和安慰，尤其是家长。 后续采取的措施要说明清楚，包括后续补偿等也要及时跟进。

在这个过程中，首先要注意的是先承担责任，再与学生和家长进行沟通，这样在解决问题的过程中，学校才能表现出负责任和与学生站在一起的诚意，而不是逃避。

这是一个例子。 我们公司曾经遇到过一个情况。 消费者购买了我们的产品后，没有及时食用。 相反，他们在保质期后吃了它。 在这里找我们投诉。 按理说产品过了保质期，我们完全可以放手了。 这位消费者显然知道这一点，但还是希望得到一些补偿。

本案中，我们并没有强行执行公司相关规定拒绝赔偿，而是采取了灵活的方式，对消费者的损失进行了部分赔偿。 同时，我们也提醒消费者，确保在保质期内使用。 最后，消费者对我们的处理结果还是比较满意的。

为什么在这种情况下我们应该灵活？ 其实这体现了我们对消费者负责的态度，因为作为消费者，吃坏肚子已经很无奈了。 我们用人道主义精神有效地缓解了消费者的情绪，在一定意义上也提升了公司产品的品牌形象。

对于学校发生的学生拉肚子事件，不管是哪个食堂负责，毫无疑问都是学校负责。 因此，不仅要对学生进行有效的治疗，相应的经济补偿也是必不可少的。 人道主义精神的体现。

七、危机预警是终极武器

郭继伟：回过头来看，当校园突发事件发生时，我们成立的危机管理团队和发布时间等一系列规范程序，都不是想象的产物，而是因为我们提前制定了危机预警。 机制——很明显，这个机制在这次校园事件中发挥了作用。

对于企业来说，危机公关管理一般都有一个规范的流程，包括当我们收到突发的负面消息时，我们会根据情况的大小，分为严重负面、中度负面和一般负面，并采取措施。 适当的预警方式，及时将信息传递给相关责任人（图1）。

在实际处理过程中，危机管理负责人会根据事件级别决定将信息抄送给哪一级领导、哪些职能部门。 在上报信息的同时，还要制定统一的危机处理策略和应对口径，下达相关部门和分管领导。 这种危机预警和处理系统的高效运行，决定着企业危机应对的成败。 （图 2）。

这些都与建立危机预警机制有关。 一个好的预警机制可以让企业在第一时间知道事件的发生、性质、规模，有充足的时间来应对危机，包括做一些相应的准备，比如了解事件发生的原因，等等，这为我们解决事件萌芽状态提供了可能。 在中医中，它是预防疾病。 这种“防患于未然”，就是要建立舆情监测和危机管理预警机制，第一时间发现危机，防患于未然。

预警机制建立后，要发挥有效作用，需要对重点部门可能发生的一些常规危机有比较全面的认识，包括以往的危机和未来可能发生的危机。 整理出来并制定一个完全分级的响应计划。

预警机制的作用取决于舆情监测、员工培训等，我们内部称之为防火墙。 积累经验，建设企业文化。

具体到校园，需要梳理出校园面临的一些可能引发公共危机的问题，然后根据处理类似事件的相应经验，结合自己学校的特点，制定危机预警机制，这将有助于事情发生时不要乱来，并在事情发生之前采取预防措施。

附图：仅供参考，没有图片是万能的，要根据实际情况调整

图1

注：危机分类标准需根据企事业单位特点制定。 相应的预警方法和处理方案。

图 2

注：危机预警及处理流程是检验一个单位危机应对能力的核心指标，是企业自身文化、员工业务素质、执行力等各项指标的综合反映。

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