任何企业都不愿意发生危机事件，但是随着移动互联网的普及和发展，已经来到了人人自媒体的时代。 这个时代的信息不仅传播速度快，而且很容易发酵成无法控制的危机事件。 处理它需要一点时间。 一不小心，企业可能会被危机摧毁。 那么企业危机公关的处理策略就显得尤为重要。

首先来说说公关策略：定性策略和反定性策略

2011年，一名房地产开发商在施工过程中不小心撞倒了10米高的毛泽东雕像。 事件一经发布，瞬间引爆舆论狂潮。 一些权威网站发布了“海南文昌开发商推倒10米高毛泽东雕塑”等耸人听闻的报道，甚至有媒体以开发商推翻毛泽东思想为话题进行报道。 不明真相的人很容易被这些标题所误导，将一个偶然发生的经济事件误解为政治事件。 这种误解会给企业带来灾难。

如何应对突如其来的危机？ 涉及的开发人员的处理是经典的。 他们对媒体表示，开发商并不想“拆”佛像，而是想“搬迁”，想在别处重新打造一座更雄伟的佛像，供公众欣赏。 随后，开发商在权威媒体上发表了题为《就主席像搬迁和损毁的道歉信》。 穷，天壤之别。 这就引出了危机公关中的一个重要策略——定性和反定性策略。

危机公关的定性策略是指如何对危机进行定性，危机定性的准确与否影响到后续危机管理的成败。 海南开发商对公关危机的定性，直接将问题从政治层面降为经济层面，将刻意策划降为无心行为，有效转变定性，实现降维，扭转危机。

让我们看另一个例子。 当年，哈药总厂爆发污水事件。 一时间，媒体用故意排放污水来形容哈药总厂。 责任，意味着哈药总厂多年来树立的品牌美誉度将面临严峻考验。 如何应对这场公关危机？ 哈药总厂最终出具的说法是“设备检修时超标排放”，并非“故意排放”。 这种确定性成功地将公司的人品问题降低为突发的、偶发的个人问题。 这种确定性扭转了公关危机的方向，为事件的顺利处理奠定了基础。

然而，并不是每一次公关危机都适合这种策略。 比如，某知名公司在某地设立分公司，记者却未对外公布。 事件曝光后，公司将危机定性为具体涉事分公司，而非整个公司。 遗憾的是，记者不仅暗访了那家分厂，还暗访了其他几家分厂。 不过曝光的时候，先曝光的是其中一家分厂。 危机反而加剧了危机，被媒体追杀，多次曝光其他分行的相关情况，十分被动。

因此，使用反资格的条件是企业的设立没有问题。 如果企业成立出现问题，一旦有记者追查，企业可能会把一次危机变成一系列危机。 一个谎言需要用无数的谎言来掩盖，而这些经不起推敲的谎言，注定是企业危机公关中的隐患。

看看危机公关处理方法：承诺策略

危机公关处理方法中的承诺策略案例一：耐克气垫门事件

危机回顾：2017年3月15日，央视315曝出网购的耐克气垫鞋没有气垫。 要知道像耐克这样的大品牌，不太可能犯类似的错误。

危机处理流程：事件曝光后，耐克第一时间进行调查取证。 据悉，有人向耐克提出的公关策略是对购买鞋子的消费者进行全额补偿，并赠送单品25%的折扣券。 但这种策略似乎无法解决这场公关危机。 很快，网络上就出现了各种反对耐克的声音，大家也在讨论耐克的道歉是否足够诚恳。 面对消费者的议论，耐克如何回应？

最终处理策略：耐克正式道歉； 每双涉案鞋均向消费者全额赔款，另赔偿4500元。

危机公关攻略点评：涉事耐克鞋全价最贵约1800元，最便宜约1299元。 累计售出约300双，累计销量约55万双。 如果考虑每对4500元的额外赔偿，最终赔偿总额约为200万元。 这种做法完全符合中国《消费者权益保护法》，受到广泛好评。 需要指出的是，耐克通过200万元成功化解了可能引发更大危机的事件，充分体现了耐克作为一家国际化大公司的担当。

耐克在处理此次危机公关事件中，充分体现了速度第一、真诚承诺的原则。 在消费者越来越理性的当下，一个没有诚意、没有承诺的道歉，无疑会给自己带来另一场危机。 这些公关危机一旦得到妥善处理，不仅可以帮助企业挽回声誉，甚至可以化危为机。

案例二：惠普热管门事件案例

危机回放：在发布笔记本暗影精灵3 Plus之前，惠普多次强调产品散热效果卓越，强调产品采用双风扇5热管的设计理念。 然而，消费者在购买时却发现，官宣中的5根散热管竟然是3根。一时间，舆论哗然，不少人称上当受骗。

危机应对策略：惠普官方微博发表声明称，涉事产品宣传资料存在数据标注错误，已更正。 对此，惠普提供了两种解决方案：

1、如果您保留笔记本，惠普将以人民币支付三倍赔偿金，并额外赔偿500元；

2、如果笔记本被退回，惠普将收回原价并给予三倍人民币赔偿，并额外赔偿500元。

危机公关策略点评：由于惠普处理危机公关非常积极，策略到位，受到了消费者的好评，甚至有人表示自己已经成为粉丝。

案例三：海底捞老鼠门事件

危机回顾：2017年8月，法制晚报记者暗访海底捞，揭露后厨卫生问题。 一时间，舆论哗然。

危机处理策略：海底捞不仅在第一时间进行了调研，还公开了负责人的电话号码。 最重要的是，海底捞没有像一些公司一样，在出现公关危机时，将责任推给员工个人。 相反，海底捞主动承认错在董事会，董事会将承担全部责任。 这一说法瞬间赢得了广大网友的好感，因为海底捞打破了人们的传统认知，远远超出了消费者的心理预期。 反倒是其勇往直前的形象广受赞誉，为此次危机公关的顺利进行提供了极好的舆论环境。

一般而言，当企业发生危机时，消费者和网民的心中都已经形成了一种期待。 这种期待的潜台词是：不管你错了，错了，赶紧认错，道歉，赔偿； ，赶快证明你的清白。 如果公司真的错了，如果公司的世界观、人生观、价值观是正确的，那是可以接受的； 如果不正确，可能会引发更大的危机。 这好像不是道歉，而是你之前造了多少业力。 像本文提到的耐克和惠普，都是世界知名的公司。 根据最新的《消费者权益保护法》，消费者受骗后，可以申请退一赔三。 毫无疑问，他们的赔偿做法已经超出了事件涉事消费者的心理预期，所以此次危机公关策略实施后，不仅赢得了客户的信任和支持，也挽救了品牌名声。 同时，海底捞之所以能够顺利渡过公关危机，不仅与其后的积极改进有关，更与他们在遇到危机时主动采取超出消费者心理预期的公关策略有关。

两种不同的危机公关处理方式，需要结合行业、企业自身、舆论现状，有针对性地采取，没有一刀切的办法。 使用反资格的条件是公司的设立和策略的使用没有问题。 如果企业自身出现问题，要勇于承担责任。 必要时，可以尝试“矫枉过正”的公关方式，打破消费者的心理预期。 才能赢得消费者的口碑。

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