“感情不便宜，却很容易被忽视！”

危机公关作为一种特殊的公共关系形式，本质上是一门处理人际关系的科学。

公共关系的核心目标是赢得公众更多的支持和行动。

这里所说的公众包括七个利益群体：政府部门、媒体、消费者、供应商、股东、经销商和内部员工。 其中一个最容易被忽视或低估的方面就是内部员工的公关处理，我们发现内部员工对于危机的转化乃至公司声誉的提升有着至关重要的作用。

在内部公关管理中，特别有效的方法是“情感公关策略”。

情况1

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被打的快递小哥

2016年4月16日，北京市东城区一名顺丰快递员在小区内被殴打。 被殴打的视频迅速在网上传播开来。

网友们一方面在谴责打人的人，想把这个残暴的人“人肉化”，另一方面又把话题转到了北京人和外地人的矛盾上。

可以说，对于作为基础服务企业的顺丰速运来说，舆论一直不看好。

经过一夜的商议和研究，第二天，顺丰集团董事长王伟在朋友圈强烈回应，要声援员工，追究打人者的法律责任！

这一回应瞬间引起了公众的广泛关注和一致好评。 公众将这种感受延伸到顺丰的服务上，认为顺丰做的好，是因为它是一家有血有肉、有情怀的企业。 老板能为最基层员工出头。 这家公司值得信赖！

情感公关在这个阶段可以说起到了极好的积极作用。 那么，老板为员工站出来，就到此为止了吗？

在我们看来，情感公关最精彩的事情就是：把看似不可能变成可能，把惊喜推得更远！ 就像2008年北京奥运会开幕式上，代表汶川地震灾民的肖林浩突然走到了姚明身边。 看到康复的小男孩，全国人民为灾区鼓动了一种心灵，化悲痛为力量。 民族情感引导人们的情绪和情绪进入积极的范围。

顺丰集团也采用了这种做法，即在2017年2月25日顺丰登陆A股市场时，请来了被打的快递小哥肖杨与董事长王伟一起敲钟。

这一举措，可以说是给顺丰员工打了一针强心剂，最终将一个负面事件变成了顺丰人性化企业文化的情感化宣传，起到了很好的正面传播效果！

案例二

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曾经的“血汗工厂”

由于台资企业富士康缺乏情感公关，员工跳楼自杀频发，被媒体定义为富士康“14连跳”事件。

这件事立即引起了全社会乃至全世界的关注。 媒体将富士康比作“血汗工厂”。 跳楼事件发生后，近5万名工人陆续离职。 三倍于同行的薪水，招聘柜台前却无人驻足。

其中一个最重要的原因是，当企业员工需要情感关怀时，企业情感公关管理的缺失会造成“多米诺骨牌”般的连锁效应。

同样，2004年联想集团的裁员，也引发了舆论危机。 看似正常的企业裁员，没有情感公关的引导，反而会激发出更多潜在的危机。

情感公关，对于企业来说，是一种成本最低、效果最好的内部公关策略。 员工是企业危机最好的防火墙！

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