一、景区网络舆情监测系统建设的必要性

舆论是指在一定的社会空间内，公众围绕社会中介事件的发生、发展和变化而对社会管理者所持有的社会政治态度。 它是广大人民群众对社会中各种现象和问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。

景区网络舆情数据是景区大数据的一种，是网民在网络平台上发布的关于景区品牌形象、旅游产品、服务或服务的意见、建议、态度、评价等信息的总和。旅游活动。

随着互联网和移动互联网的普及和智能手机的广泛使用，中国网民规模快速增长。 截至2021年12月，中国网民规模将达到10.32亿。 尽管2021年国内旅游市场受到疫情冲击，但在线旅游市场交易额仍将达到1.3万亿元。 互联网在旅游市场的重要性凸显，也为景区网络舆情信息的发布和传播带来了肥沃的土壤。

景区面临的舆论风波主要有两种，一种是恶意评价，一种是对热点事件的过度歪曲或恶意报道。 景区提供的产品和服务的质量在体验之前无法轻易判断，而其他消费者在网上发表的意见是比景区信息和广告更独立、更可靠的信息来源。 越来越多的旅行者在出行前阅读景区评价数据，以规划行程和做出购买决定。 但一些主观片面或恶意的评价会严重干扰潜在游客的购买决策，也会对景区的声誉或品牌形象造成严重损害。

此外，如遇到景区天价、游乐设施安全、导游强买强卖、疫情不畅等涉及景区的热点事件或热点问题不能及时响应和处理的，疫情防控、游客人身安全等问题，不能及时响应和处理的，将允许迅速在网上发布。 发酵蔓延将形成舆论危机，对景区品牌形象造成不可挽回的损害。 因此，景区管理人员应及时、准确掌握舆情动态，提高景区舆情信息监测、搜索和分析能力，因势利导，及时处置。按照既定策略及时处理，避免造成景区舆论危机。

互联网已成为游客了解景区、景区品牌宣传营销的直接渠道，也是智慧景区背景下的重要舆论阵地。 网络舆论一旦被错误控制或引导，将成为影响景区发展的重大隐患。

智慧旅游背景下，利用人工智能对海量景区网络舆情信息进行筛选和处理难度较大。 首先，人工筛选范围不全，信息发现不及时、碎片化，容易失去处理重要舆情的最佳时机； 二是靠人工无法形成精准、深入的舆情报道。 更重要的是，难以通过人工追溯舆情事件的源头，实现多维度多图表分析。 景区网络舆情监测系统建设成为重中之重，也是智慧景区建设的基本要求。

二、舆情监测体系建设目标

景区舆情监测系统建设要达到的总体目标是：能够及时、全面、准确地获取与景区相关的网络舆情信息，对景区口碑和舆情进行分析和挖掘。信息深入，能够实时预警，准确溯源，分析统计结果可视化展示。

景区舆情监测系统不仅需要具备强大的数据采集和处理能力，还需要具备强大的价值挖掘能力。 在数据方面，要保证数据全面、不遗漏，这是舆情监测能力的保障基础。 在数据检索方面，要求准确检索。 对于海量的文本数据，不仅需要找到匹配信息，还需要排除干扰，最大化匹配检索意图。 在预警方面，为保证及时预警和瞬息万变的舆情环境，景区管理需要第一时间掌握舆情动态； 舆情监测可提供7&24小时、实时的舆情预警，具备秒级采集、处理、研判和发布机制。 在公共信息传递方面，可通过邮件、短信、微信等多种方式将舆情信息发送给景区舆情管理人员； 可根据景区需求按既定周期生成舆情分析报告，并可追溯特殊事件的来源并分析传播趋势，协助景区管理者制定舆情干预管理策略。

3.景区网舆情监测系统架构

舆情监测系统从结构上可分为基础设施层、舆情数据采集层、舆情分析层和舆情监测服务层。

基础层主要是指舆情监测系统所需的基础设施，包括数据采集、数据存储、数据分析、云计算服务器、存储设备以及网络安全等相关设施，为舆情监测提供基础保障。 景区可自建私有化或租用公有云资源，提供高速网络环境、海量服务器资源、分布式资源调度引擎，满足舆情监测系统采集海量数据、快速分析处理、预警分析服务。

采集层基于分布式计算和存储架构，实现海量信息数据的快速采集和结构化存储。 景区网络舆情信息来源主要有两个：（1）景区私域数据，包括景区官网、自建网上商城、景区APP或官方微信公众号中的游客评价数据账户； （2）非私域全网数据，如OTA网站的游客点评数据、旅游点评网站的游客点评数据、旅游攻略数据、新闻、新闻点评数据、微博、微信、博客等社交媒体数据，与音音、快手、西瓜、秒拍、美拍等主流平台相关的论坛、贴吧、抖音数据。 数据采集​​层基于网络爬虫技术，通过各种站点平台采集数据，实现采集数据的结构化存储，并进行数据清洗、数据校验等操作。

分析层主要建立基于自然语言处理技术的舆情分析模型，进行语言信息的搜索、识别、分类、特征提取、情感分析等，可实现舆情分类、特定舆情事件溯源、对某一舆情事件的趋势分析，以及趋势分析、舆情平台分布、媒体量、舆情研判等相关分析。

服务层为WEB架构，可实现舆情监测系统的系统管理、舆情相关信息发布、舆情智能预警、舆情溯源、舆情可视化展示舆情门户可以为景区管理者发布舆情相关信息和舆情预警信息，展示舆情溯源和舆情统计分析结果。 舆情监测可实现景区舆情日常监测、特定事件监测、定向监测等。系统管理主要包括系统用户管理、舆情主题管理、舆情分析结果和报表管理。 可通过邮件、短信、微信等多种便捷方式进行舆情预警，7*24小时自动、及时、高效。 可实现对特定舆情事件的一键溯源，实现溯源结果的多维度可视化展示。 舆情统计结果（如舆情趋势、舆情场分布、平台分布、趋势、媒体量）等可以以日报、周报、月报等多种图表形式直观呈现。

四、景区网络舆情应对

景区舆情事件不仅影响景区声誉，给涉案景区造成经济损失，还可能对景区选址产生负面影响。 这些事件的发生，也间接折射出景区在服务、管理、舆论监督等方面的短板。 舆情监测系统可以实现及时、高效的舆情预警，但要真正将舆情损失降到最低，还需要景区管理人员科学、专业地应对舆情。

从人员角度，景区需要建立专业的疫情管理团队，以舆情监测系统为依托，了解网络上关于景区的各种声音以及发展特点、趋势、情绪变化、关注等，防止景区公关危机。 生产。 同时，定期对服务人员和管理人员进行危机意识培训，提高他们对景区舆情的关注度，积极发现问题并及时解决，减少舆情滋生的可能性。

在管理上，要充分利用舆情监测系统的数据分析结果，辅助景区决策，实现景区价值最大化。 针对部分游客的差评，组织专人调查问题是否存在，对客观存在的问题给予及时积极的回应，并进行针对性的管理和服务升级，变差评为好评，利用口碑相传以传播 吸引更多的游客到景区。 对舆情事件，要制定应对预案，依托舆情监测系统寻找舆情核心诉求，精准定位传播重点渠道和传播源头，及时应对，严格规范内容、态度和反应的时机。 同时，为防止今生舆论滋生或舆论死灰复燃，还需要对舆情事件进行持续监测和跟踪，把握舆情发展脉络，做出有效预测。

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