介绍

危机公关的本质是公众情绪的管理。 根据多年的观察，他的意识极其微弱。 尤其是对突发危机的防范意识比较普遍，对危机公关的认识更是淡薄，侥幸心理和轻视心理极其普遍。 如果您认为有问题，您可以道歉或赔钱。 长此以往，一旦面临重大公关危机，后果不堪设想。

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在经营娱乐场所的过程中，难免遇到公关危机时，门店经营者、管理人员缺乏相关经验，处理不当会给门店带来更为严重的后果。 娱乐场所常见的公共危机包括：涉黄问题、场馆暴力事件、安全隐患、高价消费问题、演出节目违规等……那么娱乐场所经营者通常如何预防娱乐场所中的微持续事件？应对危机、稳定运营？

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建立一支专业、合格的公关外展团队，让专业的人做专业的事。 国内许多知名企业都拥有强大的公关团队。 当网络上出现任何负面消息时，他们都能快速反应、第一时间处理。 ，确保舆论危机止于萌芽状态。

娱乐场所投资者项目立项之初，场所公关人员应积极与政府职能部门沟通协调，依法办理场所经营所需的各类证照。 确保场地在筹建和施工期间能够通过消防、安检、噪声指标等检查和验收。 在开业后的运营过程中，职能部门的关系管理和维护也是战略重点。 需要注意的是，职能部门可以依法责令该网站整顿甚至停业。

到目前为止，很多娱乐场所负责公关和外联的部门往往只注重职能部门和监管部门的公关和关系处理，却忽视了媒体的影响力。

过去，危机公关的一个重要组成部分是企业与媒体之间的博弈。 为了与大众媒体（报纸、电视台）建立良好的关系，我经常给媒体的情感账号充值，遇到一些负面信息就说再见。 各种媒体的码头，让它们尽可能不传播，而在移动互联网时代，人人都是自媒体，通过常规方式没有办法阻挡信息的传播，甚至会传播得更快并且更广泛。

因此，在新时代娱乐企业的经营中，各娱乐场所也应该积累和维护与当地媒体（包括传统大众媒体、当地有影响力的自媒体等）的关系，积极拥抱媒体，融入当地媒体。积极向媒体输出特色、亮点、企业文化，为媒体提供一定的客户娱乐权益，建立良性的合作关系。

那么娱乐企业应对危机公关该怎么办呢？ 首先，分析危机的性质和严重程度，制定快速应对策略：

第1步：调查确认

没有调查就没有发言权。 在所有的公关危机中，首先要做的就是弄清事实。

当危机发生时，我们首先做的绝对不是跳起来骂妈妈，而是冷静下来，弄清楚事情的来龙去脉。

第二步：速度响应

在传统的危机公关5S原则中，特别强调速度第一的原则。

这里的“速度优先原则”，很多人会误认为是第一时间响应。 其实这是有前提的，不是立即回应，而是查清真相，给出方案，知道后第一时间做出回应。 例程包括以下动作：

1、召开紧急会议，澄清危机事实：一般由经营负责人或分管领导或总裁根据危机情况召集相关部门参加。 遇到重大危机时，CEO会被邀请参与。

2、成立危机应对小组并进行分工：跨部门沟通调查还原真相，收集关注媒体传播情况，制定应对措施和应对声明，制定媒体发布预案。

就具体响应时间而言，4-6小时内，事件可由小变大，24小时内，危机可充分发酵。 因此，我们看到了很多更有效的危机公关响应，响应时间少则2-4小时，多则24小时。

第三步：冷静

以上所有的事实和速度，引导的结果首先是如何应对危机，这也是未来提供解决方案的前提。 如果要说，决定短期危机公关成败的核心是什么，那就是：态度、态度、态度！

当出现声誉危机时，首先要从心底里承认自己错了，不能引起公众抵制的升级，要积极处理整改问题。 当与客户的利益发生冲突时，我们应该把客户的暂时需求放在第一位，这样才能调和。 避免给人们留下大商店恶霸的印象。

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案子

我们来看一个危机公关的经典案例。 2017年，有媒体曝出海底捞的两家全国服务典范店脏乱差，让海底捞的忠实顾客大吃一惊。 此事被各大媒体广泛传播。 当时海底捞品牌受到很大影响。 海底捞官方的回应很快。 这不是例行公事。 这是个别店铺经营不当造成的。 厨房服务员已被解雇。 这是一次例行的危机公关操作，如下图：

这篇危机公关文章很快就在网络上走红，就连刚刚转粉的人也纷纷回头转粉。 海底捞的回应甚至冲上了当天的热搜榜第一。 海底捞危机公关十六字真言：

我来承担责任：媒体报道的两家店的问题属实；

我纠正一下这个错误：被举报的两家店铺已被关闭整顿，其余店铺也被调查相关问题，谁负责；

员工自我关怀：门店员工和门店经理无需恐慌，继续工作，董事会承担责任；

立即行动：这篇文章是在负面消息传出后3个小时，海底捞的回应可谓是快速且必要。 要知道公司要开会，过程又长又慢。 这个消息并没有很快在群众中传播开来。 不少公众号撰稿人欣喜若狂，终于抓到了海底捞的负面消息。 这是一个绝佳的营销机会。 他正在电脑前写字骂海底捞。 他还没有写完100字。 张的回应一出，他只能把话题从骂变成了奉承。

关于危机公关，或许神医扁鹊三兄弟的故事会给我们很多启发。 春秋时期，魏文王知道扁鹊有两个哥哥，就问扁鹊：“你的三个兄弟都是行医的，你们三个谁的医术最好？” 扁鹊想了想，回答说：其实我哥哥的医术最好，我二哥的医术次之，我的医术最差。 魏文王听了很困惑，就请扁鹊解释原因。 扁鹊说：我大哥之所以被称为医术第一，是因为他能在病人未患病之前将其治愈，所以他一直不为人所熟知。 我二哥是中医第二好的，因为他能在疾病的早期看到疾病，然后治疗得好，所以人们认为他只能治疗一些小病。 我的名气之所以这么高，是因为病人来找我治病的时候，他们的病情已经是中晚期了，而且病情已经相当严重了。 如果我治好了他们的病，我的名声就更大了。

预防永远比应对更重要。 作为商店经营者，必须在预防上下功夫。 永远不要用一个错误来掩盖以前的错误，这只会雪上加霜。 综上所述，一方面，希望提醒各娱乐经营者守法、良心、健康经营，重视危机公关体系建设。 另一方面，也要注重品牌宣传，时刻运用大量正能量文章和正能量的品牌软文来塑造和提升品牌形象。 互联网时代，品牌建设每天都在逆水行舟。 第三方面是重视企业制度和企业文化建设。 一是克制，二是归因，确保内部不出现重大问题。

结尾

注：以上言论仅代表作者观点，是对现有政策和行业趋势的思考和讨论，不代表任何主题！

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