人脸识别登录不能单独使用。 人脸识别技术具有多重保障。 被盗刷子将得到全额赔偿。

前两点公众并不关心，但最重要的一点是第三点，盗用可以得到充分赔偿。 仅此一点就可以让消费者放心地使用这项技术。

不愧是大公司，反应快，胆子大。 作为一款支付软件，安全问题必然是大众考虑的首要要素。 只有让用户放心，“人脸识别技术”才能发展。

相信支付宝公关团队在发布这一声明时就已经对相关负责人进行了“折磨”，只有在获得足够的技术保障后才敢于做出承担这一责任的承诺。

很多时候，企业危机公关失败的第一步就在于不敢承担责任，尤其是一些传统企业，部门之间的联系不够紧密，对互联网的了解不够，公关也缺乏能力。团队不够强大。 人们敢于说真话。

我们在处理类似事件的时候，经常会遇到这样的问题。 造成事故的部门不敢承担责任，可能存在隐患。 造成不可估量的损失。

因此，当舆论发生时，公关人员必须了解事件背后的真正原因，了解事件的始末，明确整个事件的相关责任，并在领导有底线后发表声明，否则就很容易被打脸，然后按照公众不会买账的说法发表。

2、用真诚换原谅：海底捞凌乱的厨房

餐饮行业的卫生问题一直是公众最关心的问题。 海底捞作为国内以服务好着称的连锁餐饮品牌，因后厨卫生问题已被停业整顿。

2017年8月，记者暗访海底捞后厨，发现卫生状况堪忧。 老鼠到处乱跑。 顾客用的火锅漏勺，被员工用来挖下水道。 清洁用具在餐具水槽中清洗。 严重的油污等，后厨的“脏乱差”通过媒体的镜头直观地展现在公众面前，这让海底捞的食品卫生问题受到质疑。 如果海底捞公关团队处理不好，会直接影响店里的客流量。

媒体报道后三个小时，海底捞发表声明，堪称业内典范的“危机公关模式”​​。 我们摘录了该声明的要点。 首先，我们真诚地承认自己的错误。 这不能归咎于员工或商店的个人行为。 公司已承担责任。 二是向负责人提出具体整改方案并落实，接受社会监督。 这是很多企业所不具备的，体现了对本次事件的重视。

餐饮行业有不少品牌被曝出健康问题，大多是程序性的道歉，或者是向店家甩锅的行为。 然后静静等待舆论过去。 虽然舆论最终会平息，但对品牌造成的伤害却难以愈合，无形中也会流失很多客户。

比如“坑酸菜”事件，导致相关行业众多巨头销售惨淡，付出了惨重的经济代价。

海底捞的公关之所以得到公众的原谅，主要是因为事故发生后的诚意和整改措施。 真诚永远是终极功力，大众想要的就是这样的态度。

3、转让冲突：腾讯老干妈广告纠纷

互联网巨头腾讯曾与卖辣椒酱的“老干妈”发生过一场难以想象的经济纠纷。

腾讯公司起诉老干妈，要求查封、冻结其名下财产1624.06万元，理由是老干妈在腾讯投放了数千万广告，但长期拖欠广告费。

老干妈随后回应称，并未与腾讯合作，且腾讯找错人被骗，目前已向警方报案。

贵阳警方的通报也证实，与腾讯合作的并非老干妈品牌，而是骗子伪造了老干妈公章。

消息一出，立即引起舆论轩然大波。 这一次，舆论引发了几个问题。 最终，腾讯选择了敲诈自己来结束这场闹剧。 他发布了一段自黑视频，称自己被骗了，并自称是吃了假辣椒酱的涵涵。

腾讯自嘲的公关方式受到了公众的好评。 不仅平息了舆论，还给自己塑造了一个又傻又甜的形象。

腾讯此次公关之所以被列为疏导矛盾的经典案例，是因为当时的舆论中又隐藏着一波危机。

如果腾讯不及时回应，舆论的走向可能是腾讯冻结老干妈资产、以大欺小，甚至再次提起“南山必胜客”的热点问题，以及腾讯内部审查不严。

用示弱的方式表明自己被骗了，隐藏了很多潜在的问题，不仅成功转移了矛盾，也将外界对腾讯的嘲笑变成了笑话狂欢，化解了舆论中的火药味。

这是一种快速反应、热情的公关。 在化解矛盾的同时，为品牌形象增添了亲民感。

很多时候，引发企业舆论危机的并不是什么大事件。 比如，在张小泉的菜刀“被蒜刀折断”的事件中，用户可能只是想让店家赔付一把菜刀，但客服并没有处理好，并表示：“这把刀是不建议。 “拍蒜”的言论通过网络引发舆论，随后总经理的不当言论被挖出。 加之公关反应速度太慢，反应抓不到重点，公司被推入危机。

原本花99元一把菜刀就能解决的问题，结果让公司损失了1亿多元。 估计几年后就很难恢复了。

因此，当企业遇到舆情危机时，必须谨慎处理，尤其是前期舆情监测非常重要。 平时做好舆情分析，解决一些小问题，减少企业的负面形象。 当需要危机公关时，企业能够经受住舆论的考验。

每个月能查到的舆情监测包大概不会超过两万个，这和处理一场危机公关相比根本不算什么。

危机公关实际上处理的是企业与公众的关系。 公众不等于消费者，但公众的声音可以影响企业的未来。 不站在公众的对立面，这是处理企业舆情危机的核心思想。

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