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曾几何时，当其他行业的外资品牌疯狂蚕食中国市场时，中国本土乳品品牌三鹿一度成为民族品牌的骄傲。

事实上，中国乳业的良好局面来之不易。 回顾汇源果汁、中华牙膏等相继被国外品牌收购，很多行业的本土品牌都不同程度地受到了国际品牌的强烈冲击，而中国乳制品行业仍然保持着本土品牌牢牢占据一席之地的局面。力量。 而今天我们要说的就是曾经在中国乳业留下浓墨重彩的三鹿乳业。

2008年奥运会前夕，这是中国人民最自豪的时刻。 而这一切突然被打破，出现了一家让全国乃至全世界瞩目的公司。 那年夏天，三鹿三聚氰胺事件彻底点燃。 随后，三鹿集团总部开始忙碌起来，官员、记者、经销商、消费者都忙碌起来。 看着这一切，我的心好痛。 这是我第一次真正感受到一种几乎摧毁一个企业的风暴和事件。

回顾这起事件，从我个人的角度来看，我觉得三鹿集团在这次企业公关危机的处理上做得并不好。 抛开大方向不谈，一些细节值得改进。 以下是我的一些看法和建议：

1、未及时做出合理回应

当临床医生通过流行病学调查对患病婴儿进行检查，怀疑是三鹿奶粉有问题时，三鹿并没有做出回应。 当媒体报道是“某品牌”奶粉引发肾结石，且“某品牌”暗指三鹿奶粉时，三鹿依然没有回应。

当豫伦逐渐聚焦三鹿奶粉时，三鹿集团媒体部负责人接受采访，但他们的回应是“公司自检时确认产品不存在质量问题”，但当事情变得严重了，其董事长在随后的采访中承认，“此前产品自检中已发现问题”。 这种向媒体传播就是打自己的嘴，会让消费者更加愤怒。 如果有问题，不会公布。 这种隐瞒比质量问题更可恶。 质量问题会失去市场，隐瞒则会失去口碑和品牌。 今后的日子里，企业将很难扭转消费者心中形成的厌恶情绪。

鉴于这种情况，企业在首次向社会发布信息时必须谨慎。 如果企业不确定是否是自己的责任，可以回答“产品已送国家权威机构检测，结果出来后，我们会尽快联系您，向媒体发布”。 而不是用企业自查来说话，企业此时的自查已经无法说服消费者和公众。

2、公布事件初步原因涉嫌推卸责任

当三鹿集团确实承认其产品含有三聚氰胺时，其表示这是无良奶农在原奶中添加三聚氰胺造成的。 且不说这种说法是否科学（经过专家分析，如果是奶农需要更专业的技术手段来添加，一般是不可能完成的，即使能做到，也更容易被检测到） ，只是让消费者听到而已。 有推卸责任之嫌。 公司收到的牛奶不是没有经过检测吗？

更严重的是，如果原奶出现问题，三鹿的所有产品都会出现问题吗？ 这将直接引起消费者的恐慌，并对三鹿的液态奶等产品产生直接影响。 因此，产品出现问题后，企业必须谨慎应对，否则会造成更大的损失。

3、企业公关危机细节处理不当

三鹿问题爆发后，不少人聚集在三鹿公司总部，有各家媒体的记者，有来自全国各地的中小经销商，还有抱着孩子的消费者索要说法。 虽然有警察和工作人员维持秩序，但现场依然混乱。

将太多的人聚集在一起是处理企业公关危机的最大忌讳，这会直接导致公众注意力集中，对公司的处理工作提出很多要求和质疑，很容易引发不必要的冲突。

一是媒体采访没有合理安排。 不少记者在办公区等室外场所等待相关负责人的回应，据称，原本承诺在某个时间举行的发布会被一推再推，这将间接导致记者在舆论上偏向公众。

正确的做法应该是：为媒体记者提供一个场所（如会议室），让记者不会心力交瘁、烦躁不安，也不会轻易引起公众过多的关注（因为公众会密切跟进）媒体焦点）），然后严格按照承诺时间召开新闻发布会，可由公司副总裁级负责人和政府相关部门负责人共同主持，并定期向外界通报事情的进展，否则猜测和谣言会更加误导公众。

二是问题产品召回暂无具体操作办法。 一些大型超市或正规渠道经销商也可以通过原渠道退货。 但一些中小经销商和客户因为事发突然，不知道去哪里退货，于是纷纷聚集到三鹿集团总部，各种汽车、三轮车、自行车都装载着三鹿的问题产品堆在三鹿总部门口。 这种混乱的局面，只会引发更多的纠纷和纠纷。

正确的做法应该是，既然产品存在问题，就要尽快发布召回公告，并说明具体操作方法。 例如，首先要求所有产品分级召回（顾客可以凭购物券、销售终端等返回超市、正规销售网点），终端返回经销商，经销商返回当地分公司，然后当地分公司进行召回。暂时封存或退回总部），但肯定有一些客户或中小经销商没有购物券。 在这种情况下，可以安排另一个位置。 三鹿派驻工作人员接收客户和中小经销商的退货，可以有效避免公关，合理避免恶意退货或假冒退货。

三是对消费者（幼儿）的检查和治疗没有及时安排。 在三鹿集团总部门口，看到不少家长抱着孩子，有的要求解释，有的要求检查，确认是否因为吃了三鹿奶粉而生病。 家长抱着孩子的聚集，会赢得更多消费者和社会公众的关注和同情，但三鹿在第一时间就没有对这些直接受害者做出合理安排。

正确的做法应该是：在确认是自家产品存在问题后，尽快告知公众，如果有儿童食用了相关问题产品，可以到市级以上医院进行检查。 如果确诊，所有治疗费用将由公司承担。 只有这样，才能体现出一个企业的责任和态度。 公众可以原谅企业产品出现问题，但绝对不能原谅企业在问题发生后的不作为。

知名品牌传播与危机公关专家曹保印先生就此事发表了自己的看法：每个时代都有不同的危机。 当强生公司面临泰诺中毒死亡的严重事故时，不惜花费巨资，在最短的时间内从各大药店收回了全部数百万瓶这种药物，并花费了50万美元寄出。相关医生、医院和经销商的报告，并承诺对每个患者的健康负责到底，这家企业保持了良好的地位和品牌声誉。 当可口可乐瓶子里发现碎玻璃时，可口可乐首席执行官第一个前来道歉。 优秀的危机公关无论身处哪个时代，都展现出真诚的品格和责任感。

因此，危机公关的核心是不回避、不推诿、认真、负责。 从诚信出发，对消费者负责，才是赢得人们信任的态度，也是解决问题的真正途径。 当企业出现问题时，企业家首先想到的应该是消费者发生了什么？ 我该如何帮助消费者？ 不是我应该做什么。

即时危机公关6大原则：

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