文字| 公共关系之家 作者 | 小5

有的企业遇到危机时，可能会动摇而无力回天； 但也有一些企业稳如泰山，一动不动。 这两种完全不同的情况的关键是什么？

答案是企业危机管理。

有人曾提出这样的概念：“每一次重大事故的背后，必定有29起小事故、300起未遂事件、1000起事故隐患。” 这也称为海恩定律。

企业重大危机爆发之前，存在着许多小危机和事故的隐患。 这也证明雪崩时没有一片雪花是无辜的。

在无数次小危机的隐患中，如果企业不能在事故发生前及时进行管理和调查，危机最终将成为压垮企业的“最后一根稻草”。

1.什么是危机管理？

危机管理是指企业对危机的认识和掌握，使企业能够在危机中化险为夷。 危机管理也是一个系统化的管理内容。 当然，更多的时候，它是作为企业发展的模板而存在的。

由于每个企业的实际情况不同，相应的管理模板也会有较大差异。 但通过其结构属性分析，企业危机管理的内容感实际上包括企业、产品、员工、受众四个方向的内容。

1、企业环境管理：是指领导者根据企业内部结构，通过实际数据评估，评估各环节的风险爆发率。 对于出现频率高、爆发率高的环节，提前做好准备或加固计划。 当事故发生时，整个企业不会因为某个环节出现缺陷而陷入瘫痪。

2、企业产品管理：是指企业从自身产品出发，对质量、安全、健康等多个方面进行全面的数据监控，确保产品能够满足受众的需求，而不会对受众造成负面伤害。 。 产品无论是有形的还是无形的，都是企业发展的基础。 如果一个企业的产品出现问题，整个企业的信任体系和价值体系就会直接破灭。

3、企业员工管理：是指企业相关负责人需要及时收集内部员工的工作状况、思想状况等数据。 一个企业最大的崩溃来自于内部。 企业要尽力培养员工在日常发展中处理和解决问题的能力，注重企业文化建设。 努力、坚持、永不放弃等励志语言环境虽然在外人看来有些华而不实，但却能潜移默化地培养团队凝聚力。 当危机爆发时，团队凝聚力是企业能否战胜危机的最大保证。 京东掌门人刘强东案在国内外产生了巨大影响，但笔者认为影响最大的是其内部员工。 不过，刘强东事故发生时，虽然公司内部运营和员工工作状态受到一定影响，但整体团队依然表现出较高的团队凝聚力。 这得益于公司长期以来的企业文化建设和对员工的人文关怀。

4、企业受众管理：是指企业在与受众的沟通过程中，需要时刻保持积极的内容传播，从而时刻获得受众的支持。 当企业爆发危机时，传播最猛烈、影响最大的一群人，就是一直支持危机的广大受众。 他们是危机裂变的第一推动力。 如果一家公司能够从前到后为他们提供毫不犹豫的支持，那么当公司犯错时，就很容易被原谅。

为什么有些企业遭遇危机后却无法复苏？ 但也有一些企业依然稳如泰山。 造成这两种截然不同的情况，关键在于企业对待危机处理的态度。

当一家公司严格管理公司、产品、员工、受众这四个方面时，即使有一天公司爆发危机，也会有很多人自发解释。 这种现象就是所谓的人群信息过滤。

我们以明星的粉丝为例。 他们对于自己喜欢的“偶像”非常盲目。 如果有一天他们做错了事情，很多粉丝都会自发地寻找原因，自发地让其他人相信，这次错误的发生绝对是一个例外，是一个意外。 这是人们对“美好事物”的自发保护机制。

如果一个企业能够通过各方面的管理，让自己成为观众眼中的“美丽之物”，那么每一次危机的背后，总会有一群人能够让企业顺利渡过危机，而不是具体的人。需要企业采取行动。 公共关系应对策略。 得民心者得天下。

二、两类不同性质危机的概念叙述

危机事件有两个术语：黑天鹅事件和灰犀牛时间。

黑天鹅事件是指不可预测的、不寻常的时期。 此类事件引发的危机往往是非常规的、颠覆性的、出乎意料的。

简单来说，黑天鹅事件的特点是突发性、影响重大、不区分领域。 可以说，黑天鹅事件可以发生在任何公司、任何时间，对公司产生任何影响。

黑天鹅这个名字来源于人们在澳大利亚发现黑天鹅之前。 当时，人们普遍认为天鹅是白色的。 但随着黑天鹅的出现，人们固有的信念受到了挑战。 因此，人们把不可预测的、意想不到的、影响重大的事件称为黑天鹅事件。

与“黑天鹅事件”相反的是“灰犀牛事件”。 灰犀牛事件指的是非常常见且人们认为理所当然的风险。 这与黑天鹅事件的随机性和突发性形成鲜明对比。

灰犀牛事件的起源与黑天鹅事件相似，均以一本畅销书命名。 简单来说，黑天鹅代表低概率事件，灰犀牛代表高概率事件。

企业进行危机管理时，主要着眼于降低或杜绝“灰犀牛事件”发生的概率，或者将事件发生后的破坏力降到最低。

这个概念有点类似于墨菲定律。 只要某人或某事有可能出现问题，问题就一定会出现。 企业危机管理的逻辑无非是发现这些问题并主动消除这些可能性。

当然，危机对于企业来说是不可避免的，但正如前面所说，只要管理良好，即使企业爆发危机，最终也能以最小的损失成功避免危机。 企业只有经历一次又一次的危机，才能变得更加强大。

海底捞一直将食品安全和贴心服务作为其最大的营销卖点，并通过实际行动证明了这两点，并得到了群众的认可。 甚至可以说，已经达到了名声在外的程度。

然而，危机就像死亡和税收一样，对每个人来说都是不可避免的。

海底捞也因为一段有关食品卫生问题的后台视频而被推上风口浪尖。 很多人以为这件事的爆发会让海底捞遭受巨大损失，但事实并非如此。

海底捞发表声明后，舆论朝着不可控的方向发展。 这是很多人对海底捞疫情的理解，他们关于这只是“个案”的言论得到了公众的认可。 。

最终，海底捞在此次事假期间并未对其品牌营销造成任何实际损失。 相反，在一定程度上提高了品牌知名度。

海底捞通过一直以来的做法，在观众心目中留下了非常良好、完美的品牌形象。 当它出现意外时，观众的第一反应是“保护美好事物的原始印象”。 群众自发解释，这就是危机没有对海底捞品牌形象造成损害的根本原因。

一切都是有因有果的。 海底捞一直用自己的行为做好危机处理，与观众保持良好的关系，才能做到心平气和、从容不迫。

3、危机预防和管理的具体操作技巧

管理看似是一个比较抽象的概念，但对于危机管理来说，具体的操作技巧有哪些呢？

本质上，企业危机管理操作技巧是基于公司、产品、员工、受众四个方向的实际公关行为。

1、企业方向：企业透明运营策略

如何取得群众的信任，尽可能减少事故发生的可能性？ 透明的企业运营策略或许是一个非常好的选择。

根据不完全数据分析，透明的企业运营策略可以有效起到危机缓冲作用。 另外，在透明化的过程中，消费者可以全面了解各个环节的应用内容，可以有效拉近企业与受众的距离。

2、产品方向：品质保证、产品安全

在生产过程中，如何证明您的产品品质优良、安全可靠？ 很多时候，企业可以通过一些辅助数据或者管理系统来支持这些内容。 安全可靠的产品是企业发展的核心。 很多企业危机的爆发往往源于受众对产品的不信任。

①.品质：构建品质生产体系

产品是企业赢得消费者信任的直接因素。 许多公司都会制定自己的一套质量控制标准。 当事故发生时，通过严格的质量控制标准，一方面可以直观地找到问题的根源，另一方面也可以极大地抑制负面信息的增长。

②. 安全性：标准化数据指标

每一款投放市场的产品都会经过一系列的数据检查。 政府列出的这些标准化指标，是人民群众最信赖的安全线。 因此，企业可以通过这些标准安全线的指标进行比较，让观众充分感受到企业所展示的安全信息。

3、员工方向：企业文化建设

每所大学都有自己的校训。 这句朴素的校训承载了这所大学的全部品质，是无数创始人留给学校最殷切的期望。 因此，校训就像一所学校的文化。

对于企业来说，有必要明确自己的企业口号，并将其作为员工形式的原则。 当口号成为一种习惯时，企业最终将成为最具凝聚力和战斗力的群体。

4、受众导向：根本原则是保证受众利益不受损害。

无论企业遇到什么样的危机，消费者的反应都是最激烈的。 消费者情绪过度的根本原因是自身利益受到侵犯。

因此，企业在发展过程中，需要始终以确保受众利益不受损为首要原则。 只有这样，企业才能在各种事故中最大限度地保护自己。

每个公司都会犯错误，但认错的态度会直接影响观众的情绪。 主动承认错误与被动承认错误在性质和宽恕的可能性上存在很大差异。

例如，汽车行业常见的召回事件，就是当企业发现问题时，第一时间启动召回程序，可以最大程度保证消费者权益不受损。 虽然会遭受巨大损失，但后续后续不会受到影响。 在发展中，只要品牌不行，公司就不会失去受众。

但有些企业，当问题出现时，第一时间掩盖、否认，最终面临的局面就变得显而易见。

人不可能是完美的，但通过最大限度地降低危机发生的可能性，就能将危机造成的损失降到最低。 这是企业危机管理的核心理念。

本文摘自中国公关行业门户网站——公共关系之家

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