每当企业遇到公关危机时，都会迅速了解情况并尽快做出反应，以尽快防止舆论进一步发酵和企业形象受损，然后主动道歉并承担责任，表现出决心和诚意，并提供足够的补偿和惩罚。 或者邀请权威机构背书，重新获得公众信任，不断与公众坦诚沟通，精心处理危机，平息公众不满。 一般来说，成功的危机公关都取得了一些相同的东西，比如危机公关中的5S原则。 有了这些基本原则，再加上具体灵活的公关能力和表现，目前成功的危机公关案例不胜枚举。

然而，关于危机公关，有经典的成功案例，也有很多经典的负面案例。 这些案例在处理危机时遇到的误解，以及对危机的“自杀式”反应，令人费解、扑朔迷离。 悲伤的同时，也带来了一些危机公关的教训和思考。

1、D&G侮辱中国事件

2018年11月17日，意大利知名服装品牌D&G发布宣传视频。 宣传片内容涉及意大利和中国传统文化的结合，但演员使用筷子的方法和姿势、旁白的台词和语气、用筷子吃披萨等片段让不少网友质疑其对中国的歧视。传统文化。

事实上，在D&G之前发布的一组宣传照中，就有人质疑其污蔑了中国人的形象。 这段宣传视频发布后，国内社交平台立即掀起了舆论热潮。 当天，D&G官方微博的视频很快被删除，但该视频在诸如“网红”等外部网络上仍然存在，而这种口是心非进一步加剧了中国人民的不满和谴责。

对于外国品牌来说，在中国发展，侮辱中国是大忌。 D&G无疑遇到了非常严重的公关危机。 然而，面对危机，D&G的反应却让中国人民愤怒了。 其首席设计师公然在社交媒体上发布软件回应网友，公然发表侮辱中国的言论。 截图曝光后，他们以“账号被盗”为由予以否认。 受D&G邀请参加上海时装秀的中国明星立即宣布罢工。 他们的侮辱性言行也遭到共青团中央的愤怒斥责。 一时间，海内外华人都被这个品牌的愤怒所淹没。 随后，D&G依然不思悔改，在声明中对时装秀的取消表示遗憾。 但其仍不就事件道歉，继续“找死”，引发国内消费者的一致抵制。 随后，D&G官方终于发布了道歉视频，但为时已晚。

D&G对公关危机的处理让人大开眼界。 甚至让人怀疑这个品牌根本不关心中国市场，把它当儿戏。 在D&G侮辱中国事件中，其品牌危机公关主要犯了以下错误：

1、针对辱华问题没有明确回应，处理态度不明朗，消费者敷衍。

2、不但没有立即道歉，反而侮辱中国，对中国消费者极为不尊重。

3. 取消时装秀并事后道歉已经太晚了，没有效果。

无论是速度优先、真诚道歉还是承担责任，D&G都表现出了拒不悔改、敷衍的态度。 在所有中国消费者都在等待道歉和处理的时候，D&G却犯了更多的错误，最终在中国市场成为了侮辱中国、被消费者唾弃的品牌。

2、碧桂园项目事故频发

2018年，碧桂园多地项目事故频发。 工地倒塌、工程火灾、员工伤亡、劳资冲突等诸多负面新闻见诸报端。 由于事故数量相对密集，这些涉及生命和权利的问题很快成为公众讨论的焦点。 处于舆论风口浪尖的碧桂园，因多起事故，信誉和声誉遭遇重大危机。 在这样的紧要关头，本该是其危机公关力挽狂澜的时候，但碧桂园的反应却适得其反。

为了恢复品牌形象，碧桂园拿出了严肃的态度，召开了“走进碧桂园”全国媒体见面会，意在回应全国媒体的提问。 然而，在会议直播过程中，记者看到的并不是碧桂园相关人员的郑重道歉，而是耗资巨大的企业介绍。 最让人关心的部分被放在最后，没有优先顺序，令人失望。 而且，道歉过程中，只有品管负责人发言，并没有对系列事故的具体情况进行调查； 而最应该道歉的碧桂园董事长杨国强则发出了一系列的委屈和不幸。 “杨国强，世界上最愚蠢的人”的评论立即走红，成为网友们调侃的对象。

面对质量问题以及员工和消费者的安全，碧桂园采取了如此傲慢和冷漠的态度。 民愤自然难以平息。 相反，它只会火上浇油。 不少网友愤怒批评碧桂园是粗制滥造的项目，对员工进行非人道的剥削。 等等，碧桂园的信誉和声誉已经降到了冰点。

面对如此重大的公关危机，碧桂园不但没有认真对待，还做出了一些自毁式的公关措施：

1、未能迅速表达歉意和关注，未能及时承担责任和回应。

2、公司及其董事仍然沉迷于品牌推广和投诉。 他们完全没有面对公众的质疑。 相反，他们正在谈论其他人。

3、表现出以自我为中心的态度，对一系列事故表现出漠不关心。 漠视工程质量、漠视职工和消费者生命财产，激怒社会。

碧桂园不回应公众的质疑，不主动承认错误，进一步激怒了公众。 碧桂园得罪消费者、损害自身品牌的言行着实令人费解。 只能说，它的危机公关确实失败得很惨。

3、三星note7爆炸事件

2017年8月，三星手机Note7发布后不久，韩国就发生爆炸事件。 在中国市场推出后，也曾出现过手机爆炸的报道。 对此，多国交通部门禁止旅客携带这款手机，兴业公司迅速回应并道歉，并启动了全球手机召回。 但这一待遇并未包括中国，这引起了中国市场消费者的普遍不满，且召回后更换的新手机仍存在巨大的爆炸风险。

三星为何不在中​​国市场进行召回？ 官方给出的理由是电池不一样，归咎于SDI电池。 对于中国发生的note7爆炸事件，三星表现出了试图推卸责任、敷衍不认真的态度，并为这一责任“推卸责任”。 消费者使用不当，而且三星也没有拿出令人信服的测试证书来解释这一切，这无疑是对消费者非常不负责任的行为。 在人们的不满中，手机在更换电池后仍然存在这个问题。 对于这些“耳光”，三星怀疑是消费者在捣乱。 一直没有诚意沟通，还不断掩盖。 最后，关于手机爆炸的原因，事实胜于雄辩。 三星的言论进一步点燃了中国市场的愤怒。

10月，三星终于宣布停产该机型，并开始在中国市场进行召回。 但消息公布后，三星中国专卖店并没有提供相应的服务，也没有与媒体和政府做好沟通。 与该公司的沟通导致国家质检总局约谈，并受到官方和权威媒体的质疑和批评。

此后危机告一段落，但在此前的过程中，三星对中国市场的差别对待、重视程度不够、推卸责任、受到消费者质疑等都给其在中国的品牌形象留下了很大的阴影。 三星的好感度和信任度大幅下降，其产品长期被贴上“爆款”标签。

此次事件中，三星对中国市场的漠视引发了中国消费者的不满。 俗话说：“尊重别人的人，永远会尊重别人”。 三星对消费者的不尊重将直接导致消费者放弃其品牌。 无论是短期还是长期，都不利于市场的稳定和扩张。 三星危机公关的失败主要体现在以下几点：

1、中国市场发生爆炸事件后，三星没有及时承担责任、道歉并召回产品。 相反，它将责任转移给了消费者。

2、三星对爆炸事件的解释声明不能体现其严肃性和诚意。 尽管失去了高度信任，却没有拿出权威检测证据，难以说服公众。

3、事件发酵爆发过程中，频繁发生爆炸，与三星给出的原因和理由完全不符。 这说明三星确实在推卸责任，刻意隐瞒爆炸的真正原因。 这种欺骗行为让消费者愤怒。 令人不寒而栗。

4、制度不运作，导致即使做出反应和对策，实际执行却跟不上，导致危机不断扩大，后果更加严重。

从三星的危机公关措施来看，可以说基本的5S原则只是做到了速度优先、及时应对。 其他方面的不作为或者弄巧成拙，体现了三星公关态度和水平的重大缺陷。 中国市场的失败最终给了三星沉重而无声的反击。

这些经典的危机公关失败案例令人遗憾。 同时，他们也给了企业公关很多教训和警示。 重视社会公共关系是企业良好发展的重要基础和前提。 使用错误的危机公关理念和方法，必将带来自找的后果和惨重的损失。 企业面对一般的公关危机不能大意。 重大公关事件需谨言慎行，精心准备，表现出真诚、谦虚、尊重的态度和应对。

无论如何，一场失败的公关危机很可能会产生连锁反应，为未来更多的危机埋下伏笔。 企业要注意不忘过去、面向未来，做好防御工作，防患于未然。

（本文摘自中国公关行业门户——公共关系之家）

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