介绍

不良贷款清收是维护地方金融安全、优化区域金融生态环境的重要举措。 在集中收集的过程中，因压力传导而发生舆情事件的概率势必会增加。 如果经营不当或风险防范不到位，很容易产生声誉风险。 因此，中小银行必须加强能力建设，提前做好相关准备。

作者丨中国合作时报记者 李博岳 依琳 王学兵

受经济下行和疫情影响，中小银行资产质量持续承压，部分农村信用机构不良贷款率居高不下，地方金融安全和生态面临严峻挑战。

一方面，不良贷款居高不下。 风险一旦爆发、蔓延，不仅会拖垮农村信用机构，还容易产生连锁反应，扰乱经济平稳运行，甚至影响社会稳定。

另一方面，农村信用机构不良贷款成因复杂，危害区域金融生态。 农村信用机构作为地方金融的主力军，业务规模大、客户数量多，且大多集中在县域。 信用环境复杂，贷款欺诈、恶意逃债等现象突出。 如果不加快集中催收，很容易助长不良风气，带来破窗效应，恶化当地金融生态，形成银行放弃贷款、企业贷款难、发展难的恶性循环。流血。

在此背景下，一些省份相继启动不良贷款集中清收工作。 作为利益相关者敏感的行业，中小银行尤其是农村信用机构的不良贷款清收更加敏感。

因此，在集中收集的过程中，因压力传导而引发舆情事件的概率势必会增加。 如果经营不当或风险防范不到位，很容易产生声誉风险。 对此，中小银行特别是农村信用机构必须加强能力建设，提前做好相关准备。

坏账追收六大舆情风险

在不良贷款清收过程中，舆情风险点不仅存在于操作层面，还与过往违规行为、内部关系等密切相关，主要集中在以下两个方面：

No.1 管理不当

舆情风险点一：暴力（非法）追债引发舆情

在集中催收过程中，因中小银行（或委托人）催收人员言语或操作不当，采用不恰当（非法）催收方式，引发当事人或其家属投诉、上访的，进而引发舆论。

案件

5月初，某银行连续多日收到多起投诉，重点关注该银行暴力催收、诽谤、骚扰客户、服务态度差等问题，甚至还上传了该银行连续打电话逾期的同步视频。客户及其紧急联系人。 电话记录截图不断引发舆论，最终以银行相关负责人道歉并满足客户延期还款、取消信用报告的要求为结局。

舆情风险点二：信息泄露引发舆情

银行的集中收集过程涉及大量敏感数据、案件等的汇总和上报，在此过程中，敏感数据可能因管理不到位、操作失误或使用传统通讯工具而泄露，引起公众和媒体的关注。组织经营风险、管理缺陷等问题受到关注，进而引发舆论。

案件

7月，一名银行工作人员在微信提交“集中催收日报”、“不良贷款回收评估统计”等敏感信息时，误发送至其他无关微信群，导致敏感信息泄露并引发外界。 专注于。

舆情风险点三：宣扬“内外不分”引发舆情

集中清收工作中，一些内部通报的文字内容不宜对外公示，如集中清收的具体措施、考核方式、清收数据、结果等，此类内容不仅会泄露不良贷款等核心数据平衡对外宣传的同时，也会引发舆论。

案件

7月，某银行向媒体公开投稿，宣传集中催收工作动员工作及初步成效。 宣传内容包括上级明确禁止公开的言论信息，以及银行清算的初步结果。 意见书称，累计清收不良贷款3264万元，完成任务15.26%，取得首战胜利。

二、风险传递

舆情风险点四：催收引发问题贷款曝光

由于历史问题，一些中小银行存在一些问题贷款，例如假贷款。 在集中催收过程中，此类贷款的暴露速度加快。 借款人莫名被贴上“老叛徒”的标签，信用报告受到影响。 这很容易引起投诉和上访，进而引发舆论。

此外，在追收一些超过时效的贷款时，也可能会出现类似的舆论问题。

案件

刘先生是某县村民，常年到外地做生意。 今年8月，刘先生在当地一家银行集中催收时得知，自己还有2万元贷款未偿还。 惊讶的是，刘先生到征信中心查询发现，2010年9月，他名下向银行借的2万元贷款尚未偿还，变成了坏账。 刘先生赶回老家，发现原来的借款合同上的签名不是他写的。 随后，刘先生将银行诉至法院，要求银行消除不良信用记录，向市级以上新闻媒体书面赔礼道歉，并赔偿经济损失和精神抚慰金共计5万元。 与此同时，刘先生将此事向媒体曝光，引发曝光。

舆情风险点五：清理引发关联方内讧

过去一些中小银行产生的不良贷款，存在“以贷换钱”、利益交换、或上级负责人打招呼等“内外勾结”行为。付款时间。 在催收过程中，借款人已支付了相应费用，却拒绝偿还，并在网上发帖举报，从而引发舆论。

案件

2012年，某公司实际控制人与时任银行相关负责人串通，谋取利益，决定以公司土地及地上三处房产作为抵押贷款5000万元。 同时，借款人多次利用虚假购销贸易合同进行转贷。 该银行负责人在明知借款人无力还款的情况下，仍同意再贷款2000万元，导致后续出现不良贷款。 在本次集中清算中，公司实际控制人因支付了相应费用而拒绝偿还款项。 他发文举报银行违法先行，索取利益，进而引发舆论。

舆情风险点六：利用清理工作引发舆情

部分中小银行或其他贷款机构内部员工及掌握相关信息的相关人员在催收过程中抵制还款、讨价还价（要求免息）。 为了达到这个目的，他们举报了自己所了解的银行违法违规问题，引发舆论。 。

案件

当某银行集中向银行内部员工追收欠款时，该员工以家庭生活困难为由，要求减免还款。 当银行拒绝并威胁要解雇时，该员工威胁要了解银行过去的一些违法违纪行为，要求银行减少或减少贷款，否则将向社会公布。

八种应对策略

在不良贷款集中清收中，前期准备工作对于防范声誉风险的发生尤为重要。 中小银行不仅要完善自身制度和能力建设以及舆情风险排查评估，还要针对风险点制定相关预案，定期组织演练，并在专业机构的协助下，将舆情风险降到最低。尽可能承担风险。

一、加强事前预防

对策一：建立专业化、全员化的舆情监测体系。 中小银行应借助专业机构搭建专业舆情监测系统，通过文字、短视频等渠道实现全方位实时预警。

同时，要充分发挥全员舆情监测主体责任，做好微信群、朋友圈、线下渠道的舆情监测和补充。

对策二：加强风险分析，制定专项预案。 要对虚假贷款、关联贷款、员工贷款等可能产生舆情的重点领域进行调查和梳理，开展舆情风险评估，制定专项预案和处置办法。

对策三：完善制度建设。 中小银行在制定《声誉风险管理办法》的基础上，结合不良贷款清收特点和业务情况，可以制定《集中清收清收舆情管理办法》有针对性地明确工作职责、报告程序、处置措施和应对预案，确保征收工作有序推进。

对策四：加强员工培训。 在开展日常声誉风险培训的同时，我们将围绕催收工作的特点和风险点，有针对性地加强员工培训。 一方面，我们会在集中收缴工作中强调合规操作和保密纪律，另一方面，我们会提高一线员工的素质。 舆情意识，确保全体员工全面了解舆情处理流程、处理方式、处理要求、时限、注意事项等相关方面。 同时，银行内部定期开展专项舆情演练。

对策五：区分内部和外部内容，增加正面宣传的积累。 集中征集工作前、集中征集过程中，及时梳理总结重点任务和亮点（如支农扶小亮点、党建引领业务发展、落实“我为民办实事”等）群众活动等），并利用多媒体渠道和媒体资源，对外进行正面宣传，强化正面品牌形象。 同时，要充分发挥特派员队伍的作用，及时发现一线工作中的亮点和典型，补充品牌宣传。

另外，还要区分内部和外部。 集中收集涉及的会议、结果、案件和数据要保密，对外公示要认真做好，避免敏感信息泄露引发舆论。

对策六：加强媒体关系。 在集中采集中，不仅要处理好对内宣传和对外宣传的关系，还要加强区内外媒体关系建设。 对于本地区（省）内的媒体来说，由于其地方性，大多会做好配合，但同时也要做好沟通，积极配合，做好积极的宣传报道； 域外媒体要谨防过度解读和利用话题。 对此，我们在构建媒体关系的同时，需要针对风险点提前做好预案和应对策略。

No.2 事件如何处理

对策七：及时研判舆情。 针对集中催收引发的舆情，中小银行需要充分利用已建立的舆情监测系统，对舆情内容和传播维度进行动态研判，及时发现风险苗头，阻断蔓延趋势，确保处于应对舆情风险的“黄金时间”。 解决隐患。

对策八：科学、熟练、及时应对。 总结发现，集中收集中，不同平台的投诉举报最容易引发舆论。 中小银行应高度重视，制定相关投诉（举报）响应机制和流程，一经发现，尽快核实解决。 在解决问题的同时，还要做好客户（相关人员）情绪的疏导工作，标本兼治，避免舆论的发生和扩大。

主动回应媒体策划的采访（发出采访函），及时解决投诉，根据舆情评估及时采取公关措施。

对于媒体已发布的报道，在涉及问题彻底解决（或有解决方案）后，尽快与第一媒体进行沟通，同时加强与其他媒体的联系，主动出击，引导正确公众观点。

此外，农村信用机构要多了解、多咨询、多提醒。

了解更多：及时了解政策导向变化，如《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》《银行保险机构消费者权益保护监督评价办法》出台今年由中国银行保险监督管理委员会批准。 及时了解政策变化，理性对待客户。 新政策下中小银行的服务要求。

多方咨询：对于一些潜在风险或棘手问题，可以与专业咨询机构合作，获得外部支持和帮助，确保舆情问题得到系统化、制度化、常态化解决，避免“背后”的不利影响。关门”。

更多提醒：要真正定期关注舆情风险，与顾客互动较多的前台工作人员要经常发声，不断更新。 一定程度上保证了相关人员“免税”制度的落实。

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