危机管理是企业必须面对的事情。 危机来自企业生产、经营、管理的各个方面。 我总结，企业危机一般分为：产品服务引发的质量危机，如产品缺陷、餐饮卫生不合格、服务不当等； 大规模裁员、员工自杀、“996”劳动法违法、拖欠员工工资等企业管理危机。 工资等； 管理危机，如高管卖淫、吸毒、酒后驾车被抓，管理矛盾和社会矛盾激化等； 上市公司授信危机，如内幕交易、违规授信、大额减持等； 宏观环境危机，比如国外制裁、灾害导致利润大幅下降、行业发展遭遇滑铁卢等。

所谓危机，是指任何对企业声誉、形象、业务等造成不利的事件和言论都可以被掩盖。 然而，在企业公关的日常工作中，并不是所有负面的事情都必须面对。 只有达到一定影响力的才必须面对。 ，公关会主动介入。

危机管理不仅仅是公关部门的事

如果一家公司频繁遭遇危机事件，是不是因为该公司的公关部门无能？ 我不这么认为。 首先必须明确，企业危机管理不仅仅是公关部门的职责，而是公司每个人都必须具备的基本意识。 尤其是在外界关注度极高的大企业中，一个普通员工的不当言行就可能引发危机，因此有必要建立覆盖全公司所有人的公共关系危机管理体系和制度保障。公司，但最重要的是让每个员工都有危机意识。 因此，定期对一线员工进行危机意识培训非常重要。

此外，部门之间的沟通与合作也非常重要。 例如，大多数危机可能来自产品和服务部门，尤其是产品质量问题。 一旦发生危机，产品部、销售部必须迅速、如实与公关部沟通，告知事情的来龙去脉。 只有这样，公关部门才能制定正确的公关策略。

但实际情况可能是，发生问题的部门向公关部门隐瞒了一些事情，甚至绕过公关部门，擅自通过第三方平台发声，导致危机进一步蔓延。 公关部门陷入被动，只能“无能”地背锅。

第三，必须明确，对于重大企业危机，公关部门要迅速联动问题部门和相关高层领导，制定应对策略，并报告给企业核心管理层。 “一把手”是危机应对方案的最终“决定者”。 因此，公关部门不仅需要应对外部危机，还需要站在决策者的角度思考战略的可实施性以及执行的后果。 其后果，特别是在消费者赔偿方面，需要以企业的成本为代价来考虑。

另外，作为公关人员，还需要明白公关并不能解决一切问题。 事实上，对于很多企业危机，公关人员往往显得束手无策。 尤其是面对“一把手”的不理解甚至不配合。 而且，在不同的企业中，公关拥有和能够调动的话语权和资源有很大差异，这也在一定程度上阻碍了公关能力的发挥。

公关危机的一些原则

在企业危机公关中，有一些基本原则需要警惕：

一是利益分配原则：始终把公共利益放在第一位； 然后明确所发生事情的是非； 最后是企业利益。

当重大危机发生时，与利益相关者的沟通顺序可分为：受影响客户>潜在客户>经销商>内部员工>媒体>政府>公众>投资者>供应商。

按照这个顺序，企业在危机发生时应该把客户作为首要沟通对象，与核心利益相关者直接面对面的沟通往往更有效。 很多企业危机公关干脆将媒体视为危机处理的主战场。 ，甚至把媒体事务当作危机管理的全部任务，这是错误的。

二是舆论界的“弱”原则。 舆论世界和现实世界的强者是不一致的。 现实中的弱者，其实是舆论世界中的强者。 普遍的民意和舆论导向是同情弱者和普通员工、消费者的。 企业是舆论界的“弱者”。 因此，一个企业对待公众的态度是非常关键的，无论是非？ 我们要时刻表现出我们对公众关切和消费者利益的重视，态度要真诚； 那些一上来就“推卸责任”的人往往会引起“公愤”。 在此基础上，以事实为依据，要明确事实，将事实界定为个案，并简要说明理由； 下一步是已经或将要采取的措施。 最后，感谢媒体和消费者的关注和监督。

三是及时性原则。 一般来说，消极危机管理的黄金时间可以分为三个层次：45分钟； 2-3小时； 和6小时。 45分钟可以快速定义和处理，将伤害降到最低； 2-3小时，社交媒体开始发酵，媒体、自媒体开始关注，并尝试联系相关“知情者”，舆论开始转向负面； 如果6小时内没有发生重大危机回应，负面舆论就开始爆发，并进一步失控。

良好的危机公关就是将危机“消灭”在萌芽状态。 随着危机的加剧，舆论呈指数级增长，公共关系必须与时间赛跑。

四是有效应对原则。 对于公共关系来说，第一反应并不意味着第一反应。 面临危机时，不一定是第一时间发表声明应对，而是第一时间判断是否应对。

通常，公共关系在面对危机时会选择三种方法：逃避、对抗、应对。 并非所有危机发生时都需要做出反应。 对于一些不会对企业造成重大损害或因某种原因暂时无法或不便回应的事项，选择不回应本身也是一种回应方式。 随着时间的推移，公众对危机的关注会逐渐淡化。

对抗是另一种方式。 比如一些大公司的强公关可以去热搜、删帖、找KOL洗白、打压负面文章等等，这种做法带来的后果是比较大的。

三是建立有效沟通。 有效沟通是指企业决定回应后，以平等、真诚讨论的态度，针对各利益相关方的核心关切提供回应性的解释和解决方案。 公共关系必须坚持尊重生命、尊重消费者和其他利益相关者、讲清楚事实、感谢监督、提供解决方案的原则。

五是不说谎、不说实话的原则。 当你说谎时，你需要说一千个谎言来掩盖它。 面对媒体和公众的质疑，企业在解释事实时绝不能说谎、编造故事。 谎言被揭穿，将会带来难以挽回的灾难。 但“真相不必说出来”。 很多危机可能涉及到公司的一些商业秘密，或者是核心管理层不愿意透露的事情。 这个时候，公关部门就需要仔细权衡了。

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