面对舆论，很多当事人的第一反应可能是屏蔽、删除负面信息，或者急于为自己辩护。 然而，这种做法往往适得其反。 不但不能平息舆论，反而可能会引起公众更大的不满和质疑。

舆论不是孤立存在的，而是舆论和事件发展的综合反映。 因此，在舆情处理过程中，积极行动、妥善解决问题，是赢得公众信任、有效化解负面舆情的关键。

回应舆论不能简单地以平息负面舆论为标准。 主要看事情解决得好不好。

一

引发舆论的原因有很多。 事故、事件甚至某些社会现象都可能引发舆论转变。 有的舆论酝酿周期比较长，有的则比较短。 如果孕育期短，很快就会引爆整个舆论场，引发舆论。

重大事故案件，如安全事故、责任事故、恶性案件等，往往影响较大，特别是其中夹杂“人为”因素，有关各方不及时、妥善处理的情况下，往往影响较大。如此一来，讨论必然会持续激烈。 地位高。 体育馆倒塌、电动车楼上起火等事件，造成不少宝贵生命丧失，令人心痛，引发不少负面舆论。

此类“事故”的发生往往与实际工作中制度执行不够严格、责任落实不到位、风险排查不够细致密不可分。 针对这种舆论，关键是善后处理、追究责任、排查隐患。

自然灾害、卫生事件、社会安全事件等突发公共事件，人们并不经常遇到。 一旦事件发生，人们就会有各种各样的看法、意见、想法，并通过社交平台“乐此不疲”地分享，加上流量“推手”的带动，很容易在短时间内掀起关注热潮。一时间，又引发舆论风暴。 “烧烤店打人”、“老鼠头鸭脖子”等事件都属于此类。

针对这种舆论，处理事件的速度和应对策略非常重要。 如果处理速度跟不上、反应不当，事件就会不断升级。 上述两起案件因早期处理不力而被拖延，成为全国人民关注的问题。

偶尔发生的“小事”，比如强行插队、霸占高铁座位、随意拍摄等，也很容易引发舆论。 此类事件在我们的生活和工作中经常发生。 大多数情况下，人们并不会太在意它。 但因为它们很常见，所以很容易积累社会情绪。 一旦遇到特定的“触发”条件，它们就会“爆炸”，引起大面积的强烈共鸣。 太古里“手手门”事件和“北极鲶鱼”事件双双爆出，成为舆论热点。

应对此类舆情，重点是控制不良社会现象，维护公共秩序和良好风俗，营造风清气正的社会环境，防止日常“小问题”积累成社会“大情绪”。

但无论何种类型的事件引发舆论，所有舆论都是基于现实和“事”。 想要处理好舆论，首先要解决“事”。

二

舆论可以分为正面和负面。 对于正面舆情，要及时强化、强化，对于负面舆情，要及时引导、转化。 这里主要讲一下负面舆情的处理。

应对负面舆情，不妨坚持“预见、预测、预报、预警、预防”的原则，从防止“事情”发生、变大入手，防止舆论的产生和发展。观点。

首先，有一个被频繁搜索的意识。 在互联网时代，每个人随时随地都在线。 我们必须时刻意识到，如果我们的言行举止、行为稍有不当，就有可能成为舆论的焦点。 因此，我们在工作中要避免“理论第一，实践第二，忙了就扔”的错误做法。 无论是个人还是组织，都应该更充分地估计可能出现的问题，更仔细地思考应对措施，并更严格、更有效地实施。

其次，要有随时集中注意力的意识。 政治、经济、法律、教育、娱乐、安全、医疗等关键领域与人民生活密切相关。 一线工作人员特别是公职人员要提高警惕，妥善处理线下各类小问题、小纠纷，防止触及舆论“沸点”。 否则，如果处理不当，可能会引起社会负面情绪。 再加上互联网的放大效应，很可能很快将一个地方性的小问题推向全国性的热点，影响到你自己、你的单位，甚至整个行业。

第三，时时有直播意识。 “直播”的概念在当今社会极为流行。 很多人的工作、学习、生活都在网民的实时“观察”之下。 在这种情况下，任何与网友预期略有不同的行为都可能被抓获并“发布”到网上。 事件一旦形成舆论，网友往往会借机“搭便车”，曝光类似问题，希望借此机会解决自己的疑虑。 这就要求我们每天都要谨言慎行，不能心存侥幸，否则有一天可能会被拉出去“公开处决”。

三

一旦出现负面舆论，我们不宜贸然、阻挠、争论。 如果公众有任何关切，我们应该及时有效回应。 如有问题，应当依法依规解决。

及时做好指导。 信息发布的及时性和有效性直接影响舆论的发展变化。 要实事求是，不隐瞒不遮掩，紧扣舆论焦点，及时提供调查进展和处理结果，赢得主动。 特别是涉及群众切身利益、社会关注度较高的舆论，要坚持权威声音引导，让官方主流声音占据舆论场主要地位，提供更多背景、观点和事实尽快满足人们的需求。 重大事件面前的信息需求，可以及时消除公众的猜疑和恐慌，起到一锤定音、指明方向的作用。

例如，一些突发事故造成严重人员伤亡，很容易引起舆论震动。 去年，某地医院发生火灾，某地烧烤店发生爆炸，当地政府部门每天24小时左右召开新闻发布会，通报事故情况，调查事故原因。事件发生的原因、处置措施等，反应迅速，引导得当，迅速降低了舆论热度。

舆情处理不能出现“信息真空”，否则就会出现“塔西佗效应”，极大削弱发布信息的传播效果，无法有效对冲舆情影响。

小鹏汽车的这份信息通报虽然不长，但语句精妙、深藏不露。

比如，小鹏汽车事故报告通过罗列数据、摆事实、讲道理、关爱人性，及时发布了相关信息。 有效避免了自己陷入“四两”之力的新能源汽车安全争论漩涡。

统一指挥提供保障。 舆论发生后，社会关注度高，涉及面广，发酵快。 需要专业人士来解答。 同时，有关部门要努力配合解决线下问题。 可以建立统一指挥机制，实行一体化指挥、扁平化管理，统筹各资源、各部门、各地联动行动，全程处理线下问题、引导转化线上舆情。

客观、坦诚是责任的表现。 任何逃避事实的企图最终都会被揭露。 一个谎言需要十个谎言才能掩盖。 一旦公众被“抓住”，舆论将更加难以掌控，甚至产生二次舆论。 “唯有真诚，才能打动人心。” 坦诚发布事实信息，积极采取措施解决问题，不玩文字游戏，从解决事情的角度老老实实想、做、说，以理服人，以情感感动人，以信仰信任。 只有赢得人心，沟通才能更加有效，负面舆论才能尽快扭转。

解决问题是根本。 公众认为表明立场是第一步，下一步将继续观察。 只有事情从根本上、实质上得到解决，才能真正让公众信服，让舆论真正平息。 对能快速处理的问题，要立即行动、毫不拖延地解决，体现效率和决心； 对于需要分阶段处理的问题，不仅要坦诚说明情况，还要提出具体可行的解决方案和明确的目标。 时间表让公众看到计划和行动； 对于那些短期内难以解决的深层次、顽固问题，必须给出明确的解决方案，并不断努力，逐步完善，最终解决。

总之，只有以坚定不移的态度、坚如磐石的决心和毅力解决问题，舆论反应才不会成为问题。 即使出现负面舆论，也可能有助于我们赢得公众的信任和支持。

原标题《舆论的解决在于事情的解决》

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