2021年8月14日，济南市公安局通报阿里员工被侵害案侦查结果，明确表示犯罪嫌疑人涉嫌犯罪，已依法采取强制措施。 值得注意的是，警方并未提及涉事酒店的调查结果。 尽管调查很可能仍在进行中，但对于已发布“道歉声明”的涉事酒店来说，仍然不是一个小问题。 压力。

随着科技的进步和互联网行业的快速发展，酒店业面临着前所未有的潜在舆论危机。 无论是7月的“酒店微型摄像头事件”，还是8月的“裸男事件”，大部分事件都是依托网络剧烈发酵，从而引发更大的舆论。 麦点注意到，虽然负面事件层出不穷，但酒店的应对似乎并不理想。 例如，7月31日发生的“裸男事件”，涉事酒店直到舆论发酵后8月6日才发布道歉； 涉及“阿里事件”的酒店并没有立即站出来。

“在舆论漩涡中，态度比真相更重要。” 从事国际品牌危机公关工作十多年的王先生在接受麦点采访时表示，真相的调查需要涉案人员和警方的配合，需要较长的时间。 然而舆论往往在极短的时间内爆发，对于处于漩涡中心的品牌方来说，没有太多的时间选择。

那么问题来了，为什么在负面消息频出的情况下，酒店仍然没能做好危机公关呢？

酒店危机公关为何屡遭诟病？

在大量的品牌公关危机案例中，笔者发现舆论爆发的主要原因有以下三个：

首先是迟来的道歉。 事件初步发酵后，所有人的目光都集中在涉事酒店或品牌的官方账号和渠道上。 这时，出于保护受害者的心理，人们的情绪会比较激烈。 涉事酒店或品牌短时间内没有任何道歉声明，公众的愤怒将会持续上升。

二是调查不及时。 事件持续发酵后，涉案地点、涉案人员、警方均已到位。 此时需要的是在万众关注下该事件真实、完整的调查结果。 舆论危机。

最后，责任追究不及时。 事件发酵的最后一个周期，是调查结果披露阶段。 此时，各方的责任和问题都变得相对公开和明确。 此时，对于关注事件的人来说，事件的最终结果成为了关注的焦点。 如果涉事酒店不披露对受害者的赔偿结果或自身的整改措施，很可能会继续影响酒店的品牌形象。

值得注意的是，以上三点虽然说起来容易，但对于酒店行业来说实施起来仍然困难重重：

一是酒店行业的管理模式不同，导致酒店品牌或集团无法在事件发酵后立即做出反应。 据了解，目前酒店管理运营模式多种多样，其中比较常见的形式有特许经营、委托管理、合作经营、独立经营、租赁经营等形式。 在不同的管理模式下，业主与酒店的联系程度是不同的。 因此，从单店到品牌再到集团往往有一个漫长的过程；

二是酒店管理者或员工的多元化可能导致事件发酵。 酒店的经营管理并不是严格意义上的运转机器。 管理人员的性格很大程度上决定了酒店在舆论危机前的应对方式。 此外，酒店行业的高流动率也导致很多酒店员工缺乏严格的管理。 危机管理培训，导致问题解决的延误。

三是酒店品牌或集团尚未形成长期专业的危机公关机制。 “公关手段仍然是防御性的。” 麦点专栏作家于云平认为，真正的公关应该从源头解决问题，可预见地预测事态的进展，并对事件可能产生的后果进行分析，协调相应的措施。

酒店可以借鉴危机公关的5S原则吗？

事实上，舆论危机并非酒店行业独有。 不同行业的品牌都遭遇了不同程度的舆论危机，比如海底捞就遭遇了“老鼠门”； 我们注意到，优秀的危机公关不仅能帮助品牌快速逃离漩涡中心，还能在聚焦注意力的同时重塑品牌形象。 其中，危机公关五项原则发挥了明显作用，那么酒店业是否如此？ 我们可以借鉴吗？

#承担责任原则（），即危机发生后，无论谁对谁错，酒店品牌或集团都应主动承担全部或部分责任。 从某种角度来看，当个人与酒店发生冲突时，公众首先会关注个人的利益和情感问题。 公众一方面关心酒店是否关心个人感受，另一方面酒店是否会承担相应的责任。

# 真诚沟通原则（），即酒店品牌或集团处理危机时，必须真诚、真诚、诚实。 舆论爆发期间，酒店的一举一动都要受到质疑和监督，所以不要心存侥幸，尽量主动联系新闻媒体，搭建公众对话的桥梁，促进双方相互了解，消除公众的疑虑和不安。

#速度第一（SPEED）原则，即酒店品牌或集团必须快速反应，立即行动，尽可能掌握主动权，控制事态的发展。 舆论爆发有“黄金24小时”。 这段时间，谣言和猜测占据了社会主流。 如果不及时发布声明，很容易失去原有的优势。

# 权威验证原则（），即危机发生后，酒店品牌或集团应选择权威第三方出面，表达承认错误的态度和决心。 对于公众来说，单方面的解释和赞扬是无效的，因此需要更多权威媒体、个别公众、警方提供权威、公正的观点，才能重新获得社会公众账号的信任。

# 系统运行原则（），即危机处理时系统必须运行，不能缺一不可。 不可否认，舆论的爆发往往具有强大的破坏力和长期的影响力，因此酒店品牌或集团必须做好打“长期战”的准备。

主要有以下几点：一是要成立专门的危机公关团队，一般由相关成员和企业高层领导组成，能够保证调查高效、对外口径一致； 其次，对舆论中的负面新闻和正面新闻进行监测和监督，可以在一定程度上了解公众关注的焦点，防止解决问题出现偏差。 最后，果断决策，借助外部力量。 一方面是为了应对快速变化的事态发展，防止模糊的决定影响事情。 另一方面，最终的解决方案需要与政府部门、行业协会、同行企业和新闻媒体充分合作，以增强公信力。

值得注意的是，在以往的酒店舆情危机案例中，不少酒店为了更快地解决危机，往往会采取抵制事件声音等方式。 危机管理。

舆论危机是酒店行业的一个“老问题”，因为在事件发生过程中，无论真相如何，酒店作为事件发生地，都不可避免地需要承担一定的责任。 最大限度地减少损失仍然是一个需要考虑的话题。 “虽然疫情过后酒店本身还没有走出困境，但消费者不应该为酒店的困难买单。” 业内人士认为，现阶段酒店需要把控服务管理细节，才能再次赢得消费者的信任。 信任和认可。

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