随着互联网在全球范围内的快速发展，网络媒体被公认为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，互联网已成为反映社会舆论的主要载体之一。 据中国互联网络信息中心发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，我国网民规模达到6.68亿，互联网普及率为48.8%，其中手机网民规模达5.94亿。 占比88.9%。 网络新闻用户规模5.55亿。 利用率为83.1%。

在新时代复杂的医患关系环境下，医院网络舆情已成为影响医疗机构形象和声誉的重要因素。 如何应对复杂多变的网络舆情，成为医院管理者面临的重要问题。

1 医院网络舆情的定义

1.1 网络舆情的定义。 网络舆情是指公众通过网络传播的对现实生活中的某些热点、焦点问题所持有的影响力大、倾向性的言论。 这些观点主要在新闻评论、论坛、聊天室、微博、微信、QQ群、博客、电子邮件、手机短信以及对新闻的评论和转发中得到实现和逐步强化。 随着互联网的普及和应用，网络舆情的回应已经取代了传统的舆情互动方式，成为公众对现实社会的真实反应。

1.2 医院网络舆情的界定。 医院网络舆情是指在互联网上形成、传播的、对医院正常医疗秩序和社会形象产生或可能产生影响的涉及医疗安全、医患关系的舆情。

2医院网络舆情特征及格局

2.1 舆论的突然性非常大。 网络舆论的形成往往非常迅速。 由于通过网络平台很容易传播信息并隐藏身份，网民可以快速、大胆地表达自己的意见。 一个事件的存在、一个情绪化的观点，都可以成为舆论的点火源。 所以。

2.2 舆论控制困难。 网络媒体的舆论很难控制。 医疗问题一直是人民群众关心的热点话题。 一旦一些网民利用网络的匿名性和隐蔽性，“随意”散布非理性舆论，甚至发酵、放大、变形，就会让医院管理部门掌控舆论。 和引导带来一定的困难和挑战，此时用技术手段来控制是不现实的。

2.3 内容偏差。 因为处于虚拟空间，处于群体状态的公众是情绪化的。 这时候，每个人都是新闻发布者。 此外，一些网民由于自身的理解能力、人生观、价值观以及周围环境的影响，会对某些医疗问题产生固执的看法。 而一些别有用心的人则趁机肆意散布虚假信息，制造与事实不符的舆论，向医院施压。 这些虚假信息通过网络传播、放大后，后果可能与现有事实明显不同，给医生和患者带来严重后果。 关系更加紧张。

2.4 破坏性后果。 网络舆情危机爆发后，社会舆论容易出现片面化。 如果处理不当，可能会影响医院的正常医疗秩序，甚至引发群体性事件，对医院、医务人员乃至整个医疗行业造成强烈影响。 并且具有深远的破坏性。

3 切实强化医院网络舆情应对对策

3.1成立网络舆情应对领导小组。 医院党委领导负责全院网络舆情监测防范工作，建立高效的舆情监测预警机制，设立网络舆情应对专门办公室，指定专职人员设立舆情监测负责人，并对相关人员进行专业培训，增强其应对舆情处理的能力。

3.2建立网上舆情举报系统。 指派专人每天浏览国内各大知名网站，及时掌握涉及我院的舆情信息。 同时与县委宣传部网络办公室进行沟通。 一旦发现与医院相关的舆论，我们将立即报请党委领导批准处理。

3.3建立网上舆情反馈机制。 党委领导监测到医院相关网络舆情后，根据信息内容和分类，及时提出相关处理意见，并明确相关部门处理时限。 办理部门对舆情反映的问题进行核实，经调查了解后作出解释和处理意见，宣传部门在网上对网友的意见和问题进行及时有效的答复和解答。

3.4 主动与海报发布者沟通。 对于一些网友反映个别医院工作人员因服务不规范或沟通不畅而投诉，给患者带来不便或引起患者及家属不满的情况，一般会通知当事人，由医院科室牵头沟通。海报。 主动就工作中的不足道歉，争取患者及家属的理解，争取撤岗。

3.5加强与媒体的沟通。 对于社会高度关注的涉及医院医疗纠纷、管理不规范、救治不及时的案件，我们一般会主动联系相关新闻媒体记者来医院采访报道，发布真实信息，正确引导潮流。网上舆论。 此外，及时与宣传部网信办领导沟通，与相关论坛、网站版主取得联系，向他们反馈相关案件的真实情况和调查结果，争取他们的理解和帮助。尽可能多。

3.6建立医院新闻发言人制度。 一旦出现网民反映的热点、难点等突发事件和舆情，启动重大突发事件新闻危机应对流程。 发言人将代表医院向公众发布信息。 新闻发言人一般由医院党委副书记和分管医疗的副主任组成。 总统担任董事。 发生紧急情况或特殊事件时，医院主要领导指定专人负责处理。 新闻发言人发布的信息应当经学院领导班子集体决议后定稿，并按照确定的口径统一对外发布，确保发布的信息全面客观、措辞严谨、准确表达。

3.7加强医院正面宣传。 积极在地方电视台、新闻媒体、网站、院报、医院宣传栏等发布反映医院在服务人民、提高技能、改进工作方面的决策、措施、成果、亮点和各种先进典型的信息，不断加强正面宣传力度。 ，让广大群众从不同角度了解医务人员的真实工作状况，积极传播正能量，促进医患关系和谐。

4 个想法

虽然经过一系列的努力，我院在应对网络舆情方面积累了一些经验，但我们也应该清醒地认识到，医院的管理和服务还有很多方面需要改进，需要进一步提高。他们在以后的工作中。 强化宗旨意识、责任意识、大局意识、服务意识，不断提高医疗质量、改善服务态度。 只有这样，才能防患于未然，从源头上遏制舆论危机。

4.1改善服务，不断修复医院形象。 医院网络舆情在一定程度上反映了公众对医疗服务的诉求，对加强和改进医院工作发挥着重要作用。 对网络上出现的一些批评和指责，医院要认真调查，发现的予以纠正，发现的予以鼓励； 要从管理、制度、人员、服务等各个方面开展危机后形象修复工作，最大程度地消除舆论对医院各方面的负面影响，让每一次事件的结束舆情事件并不意味着医院舆情工作的结束，而是医院形象修复工作的开始。

4.2善待媒体，实现合作共赢。 医院必须认识到与媒体打交道的重要性，主动与媒体建立密切的沟通机制，多与媒体接触。 发生舆论危机时，要以合理、有益、克制的态度接受媒体采访，不得刻意回避媒体。 要依靠媒体力量应对和化解各类舆论危机，及时消除不良影响，用好媒体，努力实现合作共赢。

4.3处理好线上线下的关系。 一旦出现网上舆情，在开展应急处置的同时，要及时联系线下患者和当事人，加强沟通，化解矛盾、解决问题。 一经查实，将按照医院相关规定严格处罚，为医院发展争取和谐的内外部环境。 。

4.4 开展专业人员培训。 加强单位网络舆情工作队伍专业培训，定期安排专业人员开展专业技术培训、网络知识培训、舆情引导培训等，掌握医疗信息传播、舆情生成和热点聚焦规律，并改进对不良事件的捕获、分析和响应。 舆情信息能力。

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