俗话说，好事不出门，坏事传千里。 危机发生的最初4小时内，消息会像病毒一样高速传播。 比如，前几天发生的喜茶员工殴打事件，短短一个小时就在网络上引起轩然大波。 这段时间，往往没有太多可靠的信息，大部分都是主观猜想和不了解详情的人的猜想。 这种情况无疑会让事实变得扑朔迷离，企业将陷入更加被动的局面。

危机公关规则 1：第一个声明至关重要

如果一家公司遭遇危机，该公司的一举一动都将成为外界判断该公司如何处理危机的主要依据。 媒体、公众和政府密切关注的是涉事公司发布的第一份声明。 大家都知道，第一个声明通常会透露出涉事公司对事件的态度，以及公司将如何应对危机。 至于这个表态发出后是否会扭转局面，还是火上浇油，舆论同意还是不同意，往往会立即被媒体报道。

因此，企业必须迅速决策、快速反应、果断行动，与媒体和公众沟通，迅速掌控事态。 否则，突发危机的范围将会扩大，甚至可能会失去大局。 处理危机的关键在于危机发生后能否控制事态，防止危机扩大、升级或蔓延。

对于食品企业来说，食品安全和卫生环境可以说是重中之重。 以全国知名度较高的肯德基为例。 2005年，肯德基被曝其调味料含有致癌物质苏丹红1号。显然，对于这家拥有上千家分店的中国快餐连锁巨头来说，发生这样的鸡肉食品质量事件，是一件令人震惊的事情。其旗舰产品，无疑是致命的打击。

不过，肯德基在解决方案中却毫不拐弯抹角，直接堂堂正正地向媒体发表声明：“……但非常遗憾的是，昨天肯德基的调味料中仍然发现了苏丹红1号成分。肯德基的声明积极主动、真诚，展现了消费者健康的重要性，迅速占据了各大报纸的头版，也为日后的品牌修复和成功的食品召回铺平了道路。

危机公关第二条：止于沉默，心中有数，不惊慌

危机会让人焦虑、恐惧，所以这个时候企业应该冷静下来，分析事件发生的原因，以达到意想不到的公关效果。 即使是大型企业，也会面临难以预防的危机事件。 华为可以说是中国领先的IT企业，但仍然遭遇舆论质疑。 2019年4月，华为发布了一款新手机华为，而这款手机最令人惊喜的功能之一就是拍摄月球。 根据华为副总裁余承东发来的图片，华为甚至可以拍摄出清晰的月球表面照片。

2019年6月16日，爱福商城首席客服官彭琳在微博上公开质疑华为假拍月球功能，并于6月20日表示：拍摄的月球并非弱信号修复，也不是美颜功能。 算法，而是将详细信息添加到内部已知的月球数据中。 而华为是如何做到的呢？

华为对此保持沉默，对质疑采取冷淡态度，随后用事实进行有力回应，并表示已申请了拍摄月球的方法和电子设备的专利，结束了危机。

从这件事我们可以看出，遇到危机，必须一击必杀。 华为为何不急于采取行动？ 当然是众所周知，所以它让这些科技博主和研究人员在摄影领域进行了一场狂欢。 当舆论已经沸腾的时候，他们就会拿出自己申请的专利来敲定局势，打破危机。 这场危机不仅没有对华为造成任何实质伤害，另一方面还免费宣传了华为手机。 我相信，省下几千万甚至上亿的余承东当时应该是在掩盖。 只是笑一下。

危机公关第三条：防万里之敌，预警机制不可或缺

古人云：人无远虑，必有近忧。 对于企业来说尤其如此。 既然危机事件不可避免，企业就应该时刻绷紧危机这根弦。 只有防范危机事件，未雨绸缪，才能在短时间内扭转危机。 如果你平时多一些危机意识，多制定一些策略来应对各种可能出现的危机，那么当危机发生的时候你就会淡定许多。 与没有危机意识、没有制定危机策略的企业相比，他们本身会更好。 时间差已经赢了。 因此，危机预警是危机管理的第一步，也是危机管理的关键。 很多时候，死亡、税收等危机事件在管理工作中是不可避免的，因此必须做好相应的准备。 例如，沟通计划、行动计划、消防演习和建立重要关系等。

著名品牌传播与危机公关专家曹保印曾表示：“第一品牌”企业、快速成长型企业、连锁企业等10类企业是当今社会最容易发生危机的企业。 可见，越是出名，就越是出名。 越是风险意识较高的企业，需要尽快制定危机公关预案，以便在危机事件发生时掌握主动权，抓住机遇，成功渡过难关。

落实预警机制，要从以下几个方面入手：一是要成立危机管理部门。 这样的部门必须由公司的最高领导担任。 另外，应以公司各职能部门负责人为主，并有部分基层员工参与。 机构人员应该是善于观察、乐于沟通、勇于创新、敢于承担责任的人。 最好有一位外部高级公共关系顾问参与此过程。 发生危机时，危机处理机构迅速派出危机处理人员。

其次，要定期进行企业经营危机和风险分析。 危机管理机构定期对当前企业运营的各个环节，包括服务、品牌、生产、制造、销售、投资等环节进行分类分析。

三是实行风险分级管理。 单纯的分析并不是目的。 除了定期记录风险分析的内容外，还应对风险进行分类。 为每个风险制定解决方案，并明确经理的职责和任务完成时间。

四是要能够定期举办不同规模的危机模拟培训。 企业管理者真的能够具备快速处理危机事件的能力吗？ 实践是能力最好的试金石。

总而言之，危机公关不是单元的简单相加，而是多方相互作用的结果。 而掌握了以上几点，你也可以成为一名合格的危机公关专家。

即时危机公关六大原则：

快速打造核心团队

快速寻找业内人士

TAG标签：