因此，如果你不想最终被列入最差的公关名单，或者冒着失去业务的风险，尽管这本来是可以避免的，那么任何公司都应该坚持实践公关危机管理的十三条黄金法则。

1.承担责任

首先，不要试图掩盖公关危机，这只会加剧损害。 相反，通过承担责任、立即反应和提供反馈来控制局势。 承认人们的担忧和问题，并通过正确的对话做出回应。 撰写新闻稿并将其发布到社交媒体上，以控制局势并使信息可见。

梅花网案例：海底捞鼠门事件

(1)事件恢复：

2017年8月25日，有媒体报道海底捞北京劲松、太阳宫店厨房里老鼠乱窜，清洁簸箕和餐具混放在同一池子里，洗碗机内部沾有油污和食物残渣，顾客使用火锅漏勺是为了挖下水道等问题。 一石激起千层浪，海底捞老鼠门事件引发舆论热议。

当天下午，海底捞官方微博海底捞火锅发布回应，致歉并承诺整改。 在此期间，观观新闻曝光了相关视频。 北京市食药监局两次约谈海底捞负责人后，海底捞27日再次发布声明。 截至目前，媒体持续跟进报道，网友也持续关注此事。

（二）公共关系亮点：

海底捞在第一时间回应中承认问题确实存在，并向公众承诺将在所有门店进行整改，并愿意承担一切相关经济和法律责任，体现了其负责任的态度。 首先，海底捞没有将责任仅限于问题门店，而是主动承担责任。 其次，海底捞将事件归咎于管理制度问题，并在舆论面前保护了员工。 这种勇于承担责任、认识错误、纠正错误、保护员工的态度赢得了社会公众的青睐。

2. 积极主动、透明、负责

在当今社交媒体的实时世界和无处不在的评论中，声誉管理比以往任何时候都更加重要，而且它可能会在瞬间消失。 任何危机沟通的原则都是主动、透明和负责任。 实施后的流程如下：承认事件、承担责任并道歉。

梅花网案例：星巴克“种族歧视”事件

(1)事件恢复：

4月12日，两名非洲裔男子进入宾夕法尼亚州费城的一家星巴克咖啡店等待朋友。 他们想借用卫生间，但店员拒绝了，因为他们没有在店里花钱。 两人坐下后，店长报了警，警方以非法侵入罪逮捕了两人，但后来因证据不足而将他们释放。 店内另一名顾客拍摄了这一事件的视频并上传至社交媒体，引起轩然大波。

随后，星巴克首席执行官凯文·约翰逊发表声明称，他们坚决反对种族歧视，将对事件进行详细调查，并亲自向受该事件影响的黑人道歉。 此外，星巴克还宣布将于5月29日关闭全美约8000家星巴克门店，并对所有员工进行“反种族歧视”培训。 5月2日，星巴克宣布与两名被警方不公正逮捕的黑人达成和解，将资助他们上大学。

（二）公共关系亮点

星巴克能够挺过“种族歧视”的巨大危机，真正展现了其公关能力。 事件发生之初，该公司CEO即一把手主动调查、道歉、关闭门店进行“反种族歧视”培训。 有媒体估计，关闭门店可能会直接让星巴克销售额减少1670万美元，彰显了星巴克“反种族歧视”的决心。 随后，星巴克与两名黑人达成和解，事件得到完美解决。

3. 抢先讲述故事

如果我是联合航空公司的首席执行官，当我听到起飞前乘客被弹射的消息时，我就会利用社交媒体发布消息。 我不会等到有了策略才行动。 策略就是要领先于故事。 你能做的最好的回应策略是在周末，但现在就开始沟通，道歉，退款或其他什么！

梅花网案例分析：滴滴司机殴打事件

(一)事件还原

4月29日，自称滴滴投资人的张欢发文称自己被滴滴司机殴打。 他指责滴滴出行平台司机未能控制局势，拖延处理问题，试图把事情当作小事。 他在微博上要求公开道歉，并威胁要卸载滴滴并低价出售滴滴股份。

4月29日10时27分，滴滴通过官方微博首次回应此事，向张洹致歉，表示愿意垫付医疗费，并解释司机账户已被冻结，已通知其去警察局。

5月2日20时46分，滴滴通过官方微博再次回应此事，称司机与乘客已和解，并再次向乘客真诚致歉，投入更多技术和团队，尽量减少此类事件的发生。问题。

5月3日上午8时12分，张欢发表题为《与他人和解，也是与自己和解》的帖子，确认自己已与司机、滴滴和解。

（二）公共关系亮点

事件发生当天上午，滴滴在官方微博上首次回应，随后舆论进一步蔓延。 速度并没有让人不满意。 第二份声明是在5月2日晚，宣布已与张洹达成和解。 五一假期期间，事件很快就得到了解决，张洹发帖的态度再次来了个180°大转变，可以说是非常高效了。 速度和效率是滴滴在本次公关活动中最突出的亮点。

4. 做好应对社交媒体冲击的准备

公司能做的最糟糕的事情就是忽视社交媒体上潜在的风暴。 规模较小的公司可能更不重视这一点，尤其是那些在社交媒体上不活跃的公司。 仅仅因为公司不定期在社交媒体上进行营销并不意味着当公司出现问题时，他们的客户不会在社交媒体上搜索有趣的内容，因此您肯定需要一个管理社交媒体的计划。

5.记住说“人类语言”

如果你说“我会关注这件事”，这并不会让任何人感觉好一些。 只有当你对所发生的事情表示真正的歉意并正在努力让事情变得更好时，你的诚意才会被体现出来。 然后，立即分享您将如何实施该政策，以免类似情况再次发生。 您必须在人们对您的品牌失去信心之前迅速采取行动。

6.先道歉，再采取行动

真诚的道歉是推动此事向前发展的关键。 如果不这样做，只会让愤怒持续燃烧，并延迟你改变事情的能力。 公开道歉后，公司必须呼吁采取行动。 必须做一些实质性的事情来证明他们正在努力做出改变。

7. 监控、计划和沟通

让您的社交团队始终保持高度警惕并在前线进行监控。 一旦他们注意到消极情绪激增或活动增加，他们就会启动完善的危机计划，并用准备好的材料积极回应社区。 永远不要让高管犯错误，让事情变得更糟，而是鼓励他们立即用预定的内容道歉。

8.先了解情况

从关键事件利益相关者那里了解所有相关详细信息。 当您被要求进行评论时，不要回答“无可奉告”。 即使您仍在评估情况，也请大声说出来。 如果你在这个问题上没有发言权，人们会立即承担责任或做出自己的假设。 此外，认识到何时需要改进运营，并对如何解决这种情况保持透明。

9. 首先听听你的公关团队怎么说

尤其是当你公司的品牌和声誉受到威胁时，很容易陷入被动。 在与公关团队讨论回应后，如果你有一个优秀的团队（而且你应该！），他们会写一份可以立即使用的回应声明。

10. 发展强大的组织品牌文化

预防危机。 人们很容易责怪一线员工总是出错，但他们不应该为糟糕的品牌文化负责。 一个组织的品牌文化如果对待客户不好，也可能会不好地对待员工。 深入研究组织文化和服务交付，您会发现品牌体验的底线始终从顶部开始。

11.让你的粉丝冷静下来

当你知道的事情激怒了你的粉丝时，危机管理的首要规则是让他们平静下来，而不是火上浇油。 退后一步，站在消费者的角度思考，“如果这件事发生在我身上，我会有什么感觉？” 在处理危机情况时，设身处地为别人着想是最好的公关建议。 它确保我们以正确的速度做正确的事情。

12.避免下意识反应

公司、品牌代表或影响者不可避免地会做出情绪化且略显疯狂的反应。 当你发现危机时，对社会保持沉默并不是坏事。 冻结所有外部通信，直到您可以评估当前发生的情况。 确保危机后的第一次外部沟通是经过深思熟虑的回应，能够引起消费者的共鸣。

13.做好充分准备

没有人愿意成为丑闻的中心，但如果你不准备好应对它，事情可能会变得更糟。 预测潜在的危机情况并制定处理这些情况的内部计划。 在危机爆发之前，列出需要通知的人员、您的危机管理计划和您的发言人。

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