但我们更关心的是，同样的问题不仅仅是落锚犯的。 在当前直播行业的门槛下，没有人能够在聚光灯和放大镜下仔细观察。 不是每个人都能拥有上帝视角，不受视野和思维的限制，避免所有问题。 尤其是主播，是充满个性化、不可控的未知数的人。

因此，很多时候，各大主播的倒闭更像是潘多拉魔盒，导致汹涌舆论中的参与者对现有主播提出了更严格的要求。 这也导致了主播的职业被人看不起。 或许在大多数主播眼里，主播是一个赚快钱的职业。 这种心态直接影响主播个人的业务能力以及对直播内容的钻研程度。

今天我们将主播的危机公关管理与业界分享，造福于有需要的读者。

预防为主：了解别人的错误并自我反省

危机的“机遇”，就像机遇中的机会一样，是偶然的，在时间上是不可预测的。 但“这个人可能会发生什么事”和“这句话应该发生什么事”并不是不可预见的。 主播在直播间的表现如何，应该让观众及其操作感受到。 他最近的言行和他的性格有什么大的差异吗？ 情绪是否保持乐观趋势？ 家庭情绪等个人事务是否稳定？

主播经纪人的工作与明星经纪人的工作非常相似。 他们负责一切，食物和饮料。 最大的区别可能就是薪水。 因此，我们看到一些明星经纪人向少数大主播、网红伸出了橄榄枝，试图打破层级，比如著名的明星经纪人杨天真。 在主播的公关危机中，主播因言行引发的翻车占了非常大的比例。 主播管理者、操作人员或者直播助理需要严格把控，提前防控风险。

图：李佳琦被央视点名

以连续一周成为热门话题的李佳琦事故为例。 在这件事发生之前，李佳琦在直播间表示：自己在直播间只是为了照顾粉丝的需求。 坐在直播间里简直无聊死了。 事实上，他不再需要工作了。 这句话当时在直播间并没有激起多大的火花，因为他说的确实是事实，观众无法反驳。 有人录制了这段话，这意味着他的话已经触动了一些观众的后背。

李佳琦自己说的这句话，或许表明他的心态在某些方面正在发生变化。 或许因为他“老板”的身份，助理和员工很难提醒他“错误”，这也造成了他“脱离群众”的心情和心态。 事实上，尽管有这么多主播遭遇事故，但行会和主播团队中并没有建立专业的公关团队，大部分都是兼职做公关的。

诚然，商务合作是公共关系技巧的重要组成部分。 但合作只是解决问题的外部力量。 关键在于自己和团队对危机公关的管理和处理：

事前进行粗略的语言回顾和状态提醒。 如果状态不好，则无需强制广播； 对现场演出中的不当言论立即纠正。 播音员需要有一定的语言敏感性和快速反应能力； 事后道歉修复图片，并有文字版本的道歉。 你不需要过多描述你的错误。 与事件本身无关的错误范围要适当扩大，长度要适当长。 最常见的包括：浪费公共资源、回顾过去的小错误并这次改正等。

每一次别人踏入陷阱，就足以让团队进行一次又一次的自我审视。 直播行业是一个新兴行业，很多规则并不严格，法律与道德的界限也不是特别清晰，但并不意味着可以经受考验。 把你的前辈踩过的陷阱变成你自己的规则。

回应舆论：公关危机的“黄金6小时”

每个人都想成为故事中的人，而不是事故中的人。 如果出现公关危机而我仍然不请自来怎么办？

首先，你要让公众看到你的态度（重要的话说三遍）：态度尤其体现在响应时间和响应口径上。 与企业公关危机不同，主播事故大多发生在直播过程中，成千上万的观众可以看到并避开。 即使媒体不参与讨论，观看直播的用户也大部分都是活跃的网民。 自媒体争抢热点话题、夸大报道抢夺话题主持人的位置，只会雪上加霜。

还是以李佳琪事件为例。 事故发生在9月10日下午，可爱的助理主播大概是听到了不对劲，但他还是相信大主播李佳琪的判断，只是顺着玩笑说：“做个懂事的人。” 11日晚1点39分我才在微博上发了一条道歉，已经过去10个小时了。 在众多的道歉文章中，道歉的话肯定是少之又少。 “回复时间长+文笔粗糙”意味着对自己错误的认识还不够深刻，阅读的内容也没有那么真诚。

图：李佳琦微博道歉

直播行业不存在道歉的“例子”——参考2020年辛巴鸟巢事件中的《辛友志致网友的一封信》。 首先：我对占用公共资源的行为深表歉意，然后给出了解决实际涉及消费者利益的问题的方案。 第三部分讲整顿队伍。 有了前三点的基础，我终于敢于煽情地表达我的“心声”：希望消费者再给我一次机会。

图：辛巴的道歉信

和李佳琦一样，曾经的发姐也“走了”。 过去不当言论的视频被曝光后，花姐并没有立即表明态度或回应。 当时，媒体还没有报道过花姐的案件。 法姐失算了，作为一个拥有千万粉丝的S级主播，她不仅要关注自己现在的言行，还要关注自己过去的言行，被千万双眼睛注视着。 尤其是法杰，涉及红线问题。 如果自己犯了错误，应该在媒体报道之前主动承认并追究后果。

媒体关系再好，也不可能在舆论沸腾的时候保持沉默。 危机公关一小时的沉默可能会导致不可逆转的后果。 尤其是自媒体时代，任何人都可以制造“新闻”，被高权力媒体和普通媒体曝光的后果比自媒体报道的要轻。 至少前者会以严肃、不带感情色彩的方式来写新闻事实。 自媒体？ 怎么写怎么吸引眼球，怎么煽动情绪才能获得流量。

这里需要强调一件事：永远不要取笑自己。 一旦成为“热点笑话”，就永远不会停止。 对此，花西子应该深有体会。 其79元的眉笔成为了全新的货币单位，遭到了劳动人民的嘲笑。 国内各大品牌纷纷调侃“79元”。 一场给主播和品牌都造成巨大损失的公关危机，却变成了一批其他品牌的营销和销售机会。

只是热闹是属于他们的，花西子却有些落寞。

不可避免：播下逆转和卷土重来的种子

该做的都做了，翻车在所难免。 这个时候，我们只能做一些善后工作。 几个关键点：

首先，自我停播比被平台和官方封禁要好。 尽量在平台和官方可能封杀之前主动停播。 当舆论短时间内无法制止时，自我制止是对自己的一种保护，相当于主动出击。 平台也需要内容和流量，对于优质主播的保障还是有比较强烈的需求。 从翻盘难度来看，官方点名封禁（几乎不可能）大于平台封禁（看运气）大于自禁。

图：书生出事后，同类型主播一笑倾城停播

主播停播后，如果舆论逐渐平息，上方诉求也不是特别强烈，平台不会主动封禁该主播。 这个锚就相当于得救了。 局势平静下来后，主播可以稍微改变一下自己的性格和外表（必要时向外界传达你已经不再像以前一样，已经认真悔改），并根据外部舆论情况，尝试小范围缩短直播时间，逐步回归公众视野。

二是对舆情发酵进行全程监测和跟踪，包括平媒、网络媒体、自媒体、论坛等渠道，及时梳理主要意见，对主要负面意见进行私下回应。 主要手段有：让自媒体爆料、在评论中透露、周边工作人员双重曝光到网络媒体转发、意见领袖表态等委婉手段。

三是持续输出正能量。 做慈善是最直接、最快捷的方式，而且能获得媒体的好感。 要知道，主播群体并不是按照大众的传统形象走上靠努力致富的道路的。 相反，大多数媒体的报道都聚焦于主播们通过获取社会红利来实现暴富，而不是担心稀缺而是不平等。 在近两年的经济形势下，尤其是大主播最容易成为社会负面情绪的攻击对象。

面对公关危机，如果你继续捂紧腰包，不愿意回报社会，不关心为自己树立正面形象，那么也许主播本身并不把主播职业视为一种职业。长期事业，可持续发展。 那么就不需要处理危机公关了。 不少大主播都认真公益，包括辛巴、张大仙、广东夫妇、冯提莫等大主播。 在多次自然灾害期间，都看到主播捐款捐物。

图：冯提莫参加正能量活动

媒体报道不报道并不重要。 有爱心的人自然会发现。 参加更多的积极活动并积累到一定程度后，卷土重来的阻力就会变小。 给大众留下了“这个主播毕竟没那么差”的印象，他的复出就成了水到渠成的事情。

4、粉丝社区的相应维护。 铁杆粉丝团是一个非常无私的粉丝群体，他们会在网络上积极保护和支持主播。 你在公共关系中面临的危机越多，你就越需要他们的帮助。 不妨让他们“参与”维护主播的声誉，并给予他们普通观众无法得到的奖励。 适当地向忠实粉丝披露主播应保守秘密的消息可能会产生不同的结果。

以上是笔者对主播公关危机的分享。 如果您还有更多疑问和困惑，欢迎留言讨论。

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