作者| 喜喜阁

编辑| 伊索

22班新考研交流组1：

考前十六：公共关系

预测试题

预测试题一：危机公关（5分）

预测试题2：全员公关（5分）

预测试题3：简述危机公关的基本原则（15分）

预测试题4：结合2017年海底捞事件，运用新闻学和公关学的理论，你怎么看海底捞的危机公关，公司如何化解危机，减少损失，并结合成功或成功进行解释不成功的企业危机公关案例（30分）

预测题5：如何利用公关讲好中国故事（30分）

预测试题6：结合传播学和公共关系学的理论，分析广场舞和老年人相关的新闻为什么能成为近年来舆论的焦点。 并从公共决策出发，为政府制定简短的公关方案，促进公众讨论，达成社会共识（30分）

参考答案

预测试题一：危机公关（5分）

危机公关，又称危机管理，是指组织在自身运营中，综合应对具有重大破坏性影响、对组织形象造成损害的突发事件，扭转局面的一整套工作。危机转安全。 危机公关的过程和内容包括问题管理、危机规划和预防、危机应对和事后管理。 危机公关的处理原则包括尤昌乔提出的危机公关5S原则，即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、制度运作原则、权威验证； 而提出的3T原则，即all（提供所有信息）、fast（尽快提供信息）、by my（提供基于我的信息）。 由于危机的爆发具有潜在性、不确定性和危害性，危机公关的成功与否往往可以决定一个组织的生死存亡。 建立完善的危机公关预防机制，如应对预案、危机预警系统，建立完善的危机公关应对机制、事后形象重塑对于一个组织来说至关重要。

预测试题2：全员公关（5分）

全员公关是指社会组织全员参与公共关系活动的概念，简称“全员公关”。 其意义在于增强组织全体成员的公关意识，促使他们更加关心组织，不断提高自身素质，从本职工作做起，把公关工作贯穿于组织的各项工作之中，从而树立良好的组织形象。 打好基础。 全员公关是公关工作成功的保证。 全员公关的实现途径有：一是加强内部公关； 第二，让公关思维成为企业惯用的思维方式； 第四，企业高层的支持。

预测试题3：简述危机公关的基本原则（15分）

危机公关是指企业为避免或减轻危机带来的严重损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列应对危机的管理措施和相应策略，包括：避免、控制和解决危机。 以及持续学习和适应的动态过程，例如危机解决后的恢复。 北京关键点公关总裁游昌乔首创的危机公关“5S”原则得到广泛应用，英国公关专家杰斯特也提出了危机公关的3T原则。

一、危机公关的5S原则

（一）责任原则（the）

危机发生后，企业要主动承担责任，站在受灾者的立场上给予慰问和慰问，从情感和心理上赢得公众的理解和信任。

（二）真诚沟通原则（）

企业要主动联系新闻媒体，第一时间向社会通报真相，掌握信息发布主动权，促进相互了解，消除社会疑虑和焦虑情绪。

（3）速度第一原则（Speed）

随着通信技术的不断发展，危机爆发得更快、传播得更快、影响更大。 企业要当机立断、迅速反应，在危机发生后当机立断，争取第一时间联系媒体、与社会公众沟通。

（四）系统运行原理（）

企业在应对危机的过程中，不能忽视对方，而是要有系统地运作，防止次生危机的发生，创造性地解决问题。

(5) 权威验证原则（ ）

危机发生后，企业应避免自言自语，应与有话语权、有权威的第三方合作，让他们为自己说话，消除消费者的警惕，重新获得公众的信任。

2.危机公关的3T原则

(1) 讲述自己的故事

强调的是，当危机蔓延时，组织要牢牢掌握信息发布的主动权。 发布信息的场所和人，必须从“我”做起，增加信息的真实性，从而主导舆论，避免信息真空。

(2) 快说

在危机管理中，组织要不断发布信息，尽快引起公众的注意，抢占信息传播渠道的有利空间和时间，达到提高传播效果的目的。

(3) 提供所有信息（Tell it all）

强调信息发布要全面，不报喜不报忧，要真诚坦诚。

预测试题4：结合2017年海底捞事件，运用新闻学和公关学的理论，你怎么看海底捞的危机公关，公司如何化解危机，减少损失，并结合成功或成功进行解释不成功的企业危机公关案例（30分）

“海底捞”是一家全国连锁的餐饮企业，一直以优质的服务和整洁有序的就餐环境着重口碑营销。 2017年8月，有记者曝光了北京两家“海底捞”门店的后厨照片，指出“海底捞”后厨卫生存在严重问题，公司陷入重大危机。

当天，针对“海底捞”此次陷入的“老鼠门”危机，海底捞迅速做出反应，发布了事件处理公告，展现了良好的公关意识和品质。 笔者将从公关“5S”入手，从海底捞的角度分析海底捞的做法，为我国其他企业的公关活动建言献策。

一、海底捞公关评价

(1)承担责任，不把原因归咎于员工、部分门店和顾客

承担责任，就是在危机发生后，无论谁对谁错，企业都应该主动承担责任。 在此案中，“海底捞”总部首先站在受害人（顾客）的立场上，通过微信公众号、微博等新媒体平台向顾客致歉，并主动承认责任在管理层（不是店员））的疏忽和漏洞，把责任推到自己身上，这种做法本身就值得肯定。 这不仅解决了深层次的心理和情感问题，也有助于树立负责任的企业形象。

（二）真诚沟通（ ），向公众解释真相

真相是危机公关的核心问题。 《海底捞》里真的有老鼠吗？ 为什么后台厨房这么乱？ 这些都是观众最关心的问题。 从《处理公报》来看，“海底捞”公司确认媒体披露的内容属实，没有回避自身问题，检讨管理存在的不足，体现了“诚恳、真诚、和诚实”，并向公众解释原因并理性地承认自己错了。

（3）速度第一（Speed），抓住黄金时间，快速响应

新媒体时代，企业危机公关时间大大缩短，黄金时间应在危机发生后的“四小时”以内。 从这份《处理公报》可以看出，“海底捞”公司对危机反应迅速，在危机发生当天就在“双微平台”上发布消息，先稳住局势，减少疫情扩散。一些谣言。 可以说，首先控制事态不扩大、不升级、不蔓延，是“海底捞”有效应对危机的关键。

(4) 制度运作( ) 确保管理层、公关组及员工的行动一致

“系统运作”是一个非常大的范畴，不仅包括企业内部意见的统一、立场的稳定，还包括企业对形势发展的系统把握、统筹决策、全力配合企业与外界（主要是媒体）之间。 纵横结合。 从《处理公报》可以看出，“海底捞”公司考虑了各级主动联动：管理层的决策协调、公关团队的快速出击、员工团队的配合整改，展现了“海底捞”的企业形象。团结一致，共同应对危机。 .

（5）权威验证（ ），借用第三方的影响力重新获得公信力

权威认证是指通过有影响力的权威第三方为企业代言，从而重新获得消费者的信任。 在应对危机时，“海底捞”公司积极邀请第三方介入，比如主动邀请消费者和媒体参观厨房后台，认真听取活跃消费者的建议； 符合卫生检验标准等证明，充分体现了这一原则。

二、对我国企业危机公关的启示

（1）危机前：建立公关危机预警机制

在危机发生前，企业不仅要掌握本企业、竞争对手、行业的信息，还要监测互联网上的相关信息，筛选出对企业不利的信息，并进行初步分析。 在海底捞事件中，公司没有注意到这一事件的苗头，从而失去了现阶段解决问题的主动权，使事件演变成一场危机。

(2) 危机发生时：抓住机遇，系统应对

面对危机事件，企业的一举一动都处在风口浪尖。 如果回应时间过长、速度过慢，难免给人一种避重就轻的感觉，从而印证谣言。 “海底捞”公司在这方面做得很好，从而在第一时间避免了虚假谣言的传播。

然而，仅仅快是不够的。 还要注意公司上下的配合。 这时候就要特别注意公司管理层的实力了。 一个反面例子是“携程”在2016年3月的“泄密门”事件中才通过官方微博做出回应。 最高管理层从未出面或召开新闻发布会公开道歉。 他们的敷衍态度让危机愈演愈烈。 .

（三）危机过后：谨言慎行，时刻保持清醒

危机发生后，企业管理层和员工在经营、服务和应对危机事件时要注意保持高度警惕，诚信经营，提高服务质量，避免发表不当言论，防止出现二次舆论和舆论。 “第二次危机”。

综上所述，“海底捞”公司采取积极的危机公关策略，将危机的影响降到最低，给中国企业公关带来了很多启示。 但与此同时，也不能忘记，解决危机的根本原因在于企业自身要着力做好产品，保证质量和服务。 无论在何种情况下，“海底捞”都必须坚持公众利益至上的原则。 才是企业经营的正确态度。

预测题5：如何利用公关讲好中国故事（30分）

习近平总书记在“8月19日”的讲话中提出，要“讲好中国故事，传播好中国声音”。 这既是关系中国自身发展的重大战略问题，也是如何经营好国家形象的复杂技术问题。 要深入剖析现实困难，整合社会各方力量，巧妙运用公关手段，把握机遇，讲好中国故事。

一、讲好中国故事的现实困境

（一）中外话语体系差异

长期以来，中国与西方世界处于不同的话语体系中，双方的概念、范畴和表达方式缺乏充分有效的融合和衔接。 这其中有我们局限于自己“自言自语”体系的原因，也有我们未能在外部话语体系中给出深思熟虑和有力说服力的解释的原因。 外界基于自身的认知框架，以片面、零散甚至扭曲的信息“构建”中国故事，结果往往是“千里之外”。

（二）我国传播渠道和传播能力不足

目前，与强大的西方媒体相比，我们在新闻采集能力、传播能力、辐射能力、技术装备能力以及重大新闻自采率、一流率、落地率等方面还有一定差距，和国际人才。 我们有自己的外文媒体，比如中央电视台的外文频道，但在塑造中国国家形象方面，我们还无法与西方主流媒体竞争。

（三）当代国际传播形势日趋复杂

近年来，国际传播形势发生了一些明显变化。 支撑全球化时代政治文明话语的历史基础开始逐渐松动。 英国脱欧、美国大选、欧洲保守右翼势力的崛起，这些对全球化危机的政治回应几乎同时爆发。 新的国际格局或将引导对外传播活动进入新时期、新范式。

二、公关讲好中国故事的举措

（一）挖掘共同特征，巧妙运用“故事法”打动人心

互联网时代，要想发挥对外传播的最大效用，我们不仅要有实力，更要掌握“讲故事”这一核心能力。 努力挖掘中国文化与西方文化的一些道德共性，推动本土化的原创理念和特色理念实现国际化表达，逐步形成具有中国特色和普世价值的话语体系。

1954年，周恩来总理率中国代表团出席日内瓦会议时，在新闻处为外国记者举行电影招待会时，巧妙地将彩色剧情片《爱与爱的历史》译成《请欣赏一部彩色歌剧电影——》——中国的《罗密欧与朱丽叶》，传播效果很好。

（二）借机借口，站在老外的角度“借口说话”

随着社会生活日益全球化，大量外国人来到中国并长期居住。 他们最能直观地了解中国人的精神面貌和生活状态，成为中国经济社会发展变化的见证者和记录者。 同时，由于外国人熟悉本国的政治、文化和社会环境，他们讲述的故事往往由亲身经历和真实记录组成，使故事更具吸引力和感染力，更容易引起国内读者的共鸣。在国外，

例如，很多外国网友在网上拍摄了系列片《美国人在中国》和《澳大利亚人在中国》，表达自己对国内物流和互联网发展的看法，借“老外在中国”的势头传播文化。

（三）聚焦热点，在国际舞台上保持活跃状态

可能成为热门话题的事件包括：热点人物或事件、批判揭露报道、社会现象背景分析、生活服务类文章。 了解和分析国际环境发展趋势、最新动态等，结合国家最新政策、流行概念、头条新闻等宣传国家形象，让中国进入国际视野。

比如今年10月，《纽约时报》发表了一篇新闻文章《特朗普的苹果手机经常被中国监听？ 我国外交部发言人华春莹幽默回应：“可以用华为手机代替”，引来不少点赞。

（四）提拔领导人，塑造良好国家形象

重要人物形象是一个国家形象的核心，其形象调性设计应兼顾时代背景和国家战略。 包括社交媒体报道、高端媒体专访、精英专访、封面人物、出席峰会、重要会议亮相等，积极向上的形象会赢得更多的关注和支持。

（五）聚焦社会责任活动，提升国际影响力

CSR在公共关系领域的定义是：企业在法规之外做出各种努力，以平衡利益相关者的需求和自身的盈利需求。 同样，在国家形象方面，当危机爆发时，人们更愿意选择信任社会责任更高的国家。 一个好的CSR项目是有领导参与、多方协作、认同感高、传播容易、结果可衡量、成功解决社会问题、可持续和持续改进的。

“讲好中国故事”是一项综合性很强、系统性很强的工程，涉及文化、教育、理论、传播、宣传等各个方面。 国家站在国际舞台上，经济实力和自主创新能力是核心。 公关能做的就是帮助国家以可信有效的方式展现出优秀而不为人知的一面，更及时地展示自己。 但是，公共关系不应被视为高于国家发展本身，造成本末倒置。

预测试题6：结合传播学和公共关系学的理论，分析广场舞和老年人相关的新闻为什么能成为近年来舆论的焦点。 并从公共决策出发，为政府制定简短的公关方案，促进公众讨论，达成社会共识（30分）

一、原因分析

舆论是公众对社会各种现象和问题所表达的看法、态度和意见的总和，对社会发展具有一定的影响。 广场舞与老人有关的新闻，近年来成为舆论焦点，成为人们热议的话题。 有几个原因：

（一）媒体报道的角度

首先，媒体的议程设置会影响公众对此类话题的关注。 近年来，关于老年人和广场舞的媒体报道量不断增加，影响了人们对此类话题重要性的认识。 大众传媒是人们了解社会的重要渠道。 媒体将老人、广场舞放大到观众面前，自然会引起公众对此类话题的关注和讨论。

其次，媒体采用的报道框架也会影响人们对此类话题的看法。 框架是媒体在信息处理中使用的组织框架，它反映了媒体对事件的选择、处理和意义建构，反映了媒体对新闻事件的立场、政策和利益关系。 媒体在报道老人、广场舞等话题时，习惯于用消极、对抗的框架来报道这些话题。 对群体和相关事件的误解。

(2)信息接收者视角

首先，人们对新闻话题的关注是有选择性的。 越是有争议，越是与人们的生活息息相关，人们就会越关注。 一方面，涉及老人和广场舞的话题与日常生活息息相关，另一方面，多出现在负面和争议事件中，如广场舞扰民、老人碰瓷、老年人和年轻人之间的冲突。

其次，人们在接受信息时形成的刻板印象会影响人们对此类话题的理解。 如上所述，与广场舞、老年人相关的话题往往以负面新闻的形式出现在公众视野中，导致人们对此类话题产生负面认知和情绪。 比如之前的“洋小子和大妈”事件一开始，很多人就盲目地认为是大妈又在碰瓷了。 虽非如此，但刻板印象一时难以改变。

2.公关项目

（一）项目背景

洛阳王城公园的老年舞者占领了篮球场。 年长的舞者和打篮球的年轻人发生了激烈的冲突。 目前，相关第三方已对事件进行调整，事件暂时得到控制，但引发了大规模讨论。 可能出现的问题：

1.涉事双方矛盾加深，难以和解，影响双方及当地居民的健身、娱乐等正常生活；

2、加深社会对老年人的误解，甚至妖魔化老年人；

3、加深社会老龄和青年差距，影响社会和谐发展。

（二）公关目标

推动公众对此类事件进行理性讨论，形成社会共识，促进社会和谐发展。

(3) 程序

一、项目实施主体：政府

2、项目参与方：相关政府部门、媒体、社会各界学者、洛阳望城公园管理处、居委会。

三、项目实施要点：

(一)相关政府部门

①关注舆论：密切关注该事件的发展和舆情，同时关注全国其他相关、类似事件的舆情。 不仅要注意人们对事件的看法和讲话的激烈程度，还要注意没有明确表达的态度和情绪；

②及时辟谣：及时澄清社会上不实报道、诽谤特定群体等不实信息，避免因虚假信息引起的误会和矛盾；

③ 搭建不同群体相互了解和对话的平台：利用好微博、微信等新媒体搭建公众讨论平台，鼓励公众就某一话题发表看法，在交流中促进相互理解.

④创建意见领袖会议：意见领袖在人际交往中具有重要的影响力和号召力，一个群体的意见领袖往往代表某个群体的观点和利益。 通过不同群体的意见领袖之间的交流达成共识，将意见领袖的意见传递给群体成员，也能达到很好的传播效果。

⑤法律规制：目前很多自媒体为了个人利益传递极端虚假信息，煽动社会矛盾。 政府应该通过法律法规来制止这种现象。

(2) 媒体

①召开新闻发布会，通过媒体向社会传达政府的态度、处理方式和政府对此类事件的呼吁；

②召开媒体专家座谈会：邀请知名媒体人和相关专家召开座谈会，就此类事件进行讨论，提出可行的解决方案，并同步直播；

（三）相关第三方——居委会组织

①组织养老，加强人们在日常生活中对老年人的理解和关爱；

②定期举办老年人新媒体技能培训班，如年轻人教老年人使用智能手机、发微博、接收信息等技能，帮助老年人表达对社会事件的态度。

③帮助老人理性表达意见。 老年人在表达自己的观点时，往往会夸大一些情绪很强烈的事情，往往因为过于情绪化而没有说服力而不能被接受。 因此，可以帮助老年人理性地解释事件，表达自己的兴趣。

④对老年人进行全方位的培训。 这种训练不仅限于口头描述。 更重要的是帮助老年人更好地使用新媒体，利用新媒体客观地阐述自己的想法。 这方面对双方都是平等的。 交流提供了平台，也方便了其他人参与讨论。

西西点评

其实公关考题不多，考察的角度也比较简单。 今天一期为大家推荐6个重要考点。

※第一题考察“危机公关”的名家解说

我是考研题的老熟人，考公关的同学一定要背熟。

※第二题考查“全员公关”名解

这是一个新的解释。 可以加上去年兰州大学考察的“全员公关”的著名解释。

※第3题考查“危机公关的基本原则”

第三个问题是一个非常经典的问题。 考察危机公关的基本原则主要有两种提法，一种是“5S原则”，另一种是“3T原则”。 基础知识要背！

※第四题考查《公关案例分析》

第4题是一道经典的公关案例分析题。 之前的“海底捞事件”和今年的“鹅冤案”，都是企业公关的好案例。 本题是运用“5S原则”进行案例分析。 这道题的分析思路掌握的很好，很多题都可以用！

※第5题考查“公关与讲好中国故事”

从公共关系的角度研究国际传播。 这道题也是一道经典的公关题，要注意掌握。

※第6题考察“公关计划”

最后6题是人大曾经考过的公关策划题。 现在这类题比较少。 如果你不会写公关方案，可以看看这道题的思路，学习借鉴一下~

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