企业每次遭遇舆论危机，就如同感染了病毒。 无论这个过程中是否有公关参与，舆论都会随着时间的推移而消失。

但在这个过程中，企业能否恢复或留下后遗症，或者处理不了就死掉，与企业自身的实力、平时的形象积累、所采用的公关手段有很大关系。

过去的经验指引未来。 只有总结别人的错误，才能在危机来临时吸取教训，选择更好的应对方式。

今天我们就盘点一下2022年有代表性的失败公关案例。每个人都在翻，只是翻的方式不同。

总有人想害我：钟学高、海天

有网友买了一款中雪高海盐味冰淇淋，在31度高温下放置一个小时后没有融化。

一时间，“防腐剂、凝固剂”添加过多的传闻甚嚣尘上。 大众对于高价冰淇淋的“刺客”行为已经不满，而添加剂的使用更是让大众对钟雪高一直标榜的无添加剂、纯天然、高档原料的品质产生了质疑。

面对舆论，钟薛高的回应没有抓住舆论爆发的根本点，公司创始人甚至将矛头指向了竞争对手。

怀疑竞争对手捣乱，是很多企业在舆论危机后首先想到的。 比如，海天卷入“成分表双标”事件时，也针对竞争对手，认为这是在伤害民族品牌。 这种只转移矛盾而不发声反对事件本身的做法，很容易引起舆论的反感。

当一家企业陷入舆论危机时，反对者浑水摸鱼是很正常的事情。 利用你的病来杀死你，是一切斗争中的常见现象。 如果你现在不做，你什么时候做？ 根本没有必要谈论它，因为公众不会买账，只会认为公司在转移话题。

公司真正需要做的是找出公众讨论的根源，然后解决这个矛盾，使公司能够安然渡过这场危机。

没有甩不掉的锅：张小泉、蔚来

事故发生后，先责怪对方是很多人面临危机时的第一反应，企业也不例外。

一位消费者花99元买了一把张小泉菜刀，但在拍大蒜时菜刀断了。 消费者向官方客服寻求解释，而消费者想要的无非是退款或者新菜刀。 然而，张小泉的官方客服却给出了让大众难以接受的答案，“这把菜刀不推荐大蒜”。

该消息迅速在网络上发酵，并成为各大平台的热搜。 虽然张小全很快发表声明，称消费者买的刀比较硬，不适合切蒜，但店里的普通菜刀都可以用来切蒜。 但网友们依然不买账。 在中式厨房里，菜刀是万能的。 它可以切菜、剁肉、拍蒜、姜。 一句话不适合拍大蒜，也无法缓解公众对产品质量的质疑，认为品牌在甩锅。

随后，一段对张小泉董事长的采访被网友挖出。 他在采访中表示，“你学了几十年的切菜方法都是错的，所有米其林厨师都不是这样切菜的。”

此言一出，引起舆论轩然大波。 网友表示，“当我们的祖先用菜刀的时候，西方那些野蛮人还在吃水果，我们需要向他们学习。” “产品质量不好，怪消费者不会切菜。”

因为张小泉的指责言论，竞品品牌在直播间拍摄了一天的大蒜，引起了网友围观，简直就是踩对手伤口的一波宣传。

另一种甩锅方式是，当企业出现舆论危机时，只选择明智自保，而没有人道主义精神。 代表性事件是蔚来汽车撞车事故。

2022年6月22日，蔚来一名员工与品牌合作伙伴员工驾驶测试车辆从三楼坠落，造成两名测试人员死亡。 23日，蔚来首次回应称，“初步认定事故为意外事故，与车辆本身无关”。

这一回应引发公众不满，认为该企业过于冷血。 随后，该公司删除了该声明，新发布的声明中有一些人文关怀，但仍坚称“这是一起事故（非车辆原因引起）”。

对于这种说法，网友们还是不买账，认为公司推卸责任，太冷血，急于撇清关系，无视两人失去的生命。

事故发生后，习惯性保护自己是人的本性，但作为企业，需要看到大局，换位思考消费者，才能找到正确的方法，疏通舆论。

坏人因话太多而死：乐哥、李宁

公关失败案例中另一个常见的情况就是老板或者高层话太多。

有网友在消费者投诉平台投诉称，自己购买的乐歌A9智能升降平台存在质量和隐藏摄像头问题。 并且与卖家确认后得知，这款产品的功能是不需要使用摄像头的。 这种情况引发了消费者对产品使用中的隐私和安全问题的质疑。

乐歌官方很快回应，解释称之所以设置摄像头是为了实现一项名为“非接触式心率检测”的创新功能，但该功能暂时关闭，摄像头处于闲置状态。

乐歌官方的回应还算充分，但真正让乐歌“摄像头事件”进一步发酵的是乐歌董事长的“喊冤”言论。

他说，“几乎所有智能设备都有摄像头，它们会记录你的情况。” 言外之意是，中国消费者已经习惯了为了方便而牺牲隐私，所以不必大惊小怪。

此言一出，本来就很激烈的负面舆论继续发酵，乐歌官方不得不两次回应网友质疑，平息舆论。

之前乐歌，李宁也因为同样的问题翻车。 李宁的新服装看起来很像侵华日军的军装。 陷入亲日谣言后，两名高管站出来公开教育“消费者”。 他们的态度和乐歌董事长是一样的。 与那些使公共关系变得被动的人相反。

当企业面临舆论危机时，公关部门不怕老板不来，就怕老板乱来。 曾经有这样一个笑话，“老板一言，股市少了10亿”。 以可笑的方式解释说，面对舆论时，不理智地说话只会让企业陷入更加被动的境地，也再次证明了建立发言人制度对于每个企业的重要性。

傲慢与偏见：星巴克、保时捷

国外品牌在中国一向嚣张。 星巴克2022年的“驱逐警察事件”尤为突出，尤其是在后续处理中，充分展现了外企的傲慢和偏见。

2022年2月12日，有网友曝光，重庆某星巴克店员发现4名警察坐在店外顾客区吃盒饭，要求他们换个地方就餐，称警察在这里吃盒饭会影响整个店面的形象。 。

该事件在网络上发酵后，部分星巴克门店在多个点评网站上的评分大幅下降。

直到事发第二天，星巴克才发表声明，否认曾开车或向警方投诉，但对工作人员在处理此事时的不当言论所造成的误会表示歉意。

星巴克的声明避重就轻，没有诚意，也没有后续应对措施。 给人一种“我错了，下次我就敢做”的傲慢感觉，导致星巴克的品牌形象一落千丈。

外企在华的态度始终如一。 此前，保时捷在发现国内“汽车方向盘电动转向柱擅自降为手动转向柱”后，也愿意对代金券进行赔偿。 保时捷没有跟进。 。

外资企业在中国的傲慢，主要源于他们对国内消费者的偏见。 他们认为，国内消费者向来是吵闹和安静的，抵制只是口头上的。 消费者群体还是会买他们该买的东西。 不过，新时代的消费者不再是沉默的大多数，而是会通过各种渠道维护自己的权益。 这些舆论通过网络传播，会给品牌形象带来极大的损害。 市场瞬息万变，传统的公关模式不再适用。

网络时代的公共关系

每年都有不少企业在舆论和公关上翻身。 虽然翻身的姿势各有不同，但原因都可以归结为：自己觉得委屈，不愿意承认自己的错误，对手在伤害我，甚至一点小事就上网了。

有了这样的情绪，企业在处理公关事件时很容易站在公众的对立面，造成舆论失控。

网络时代，人人都是自媒体。 企业发声的渠道更多了，公众了解和发布信息的渠道也更多了。 舆论分歧的方式不仅多种多样，而且往往以难以想象的形式让企业措手不及。

网络时代如何做好公共关系？

一是做好舆情监测。

企业的抗危机能力就像人的免疫系统。 小问题通常都能及时发现并处理。 只有当危机来临时，才有足够的抵抗力去克服。

衡量企业舆论健康与否的标准。

检查企业是否存在汉奸舆论声音，企业形象是否符合主流声音。 消费者对企业和产品的不满声音有多少，集中在哪里，能否得到处理。 企业员工是否有负面声音，要及时了解员工的舆情。 媒体舆论是否健康，是否在引导企业的负面舆论。

其次，处理舆论危机有三个要素：稳、狠、准。

稳定的

企业遇到舆论危机时，首先要稳定心态，不要打无把握的仗。 无论是公关部门还是公司相关人员，都需要在情绪稳定的情况下发声。

无情

如果公司自身的问题导致公众利益受损，那么公司就必须承认自己的错误，而不是回避最重要的错误。 只有坚决放弃利益、换位思考，才能平息舆论。 就好像一个人得了重病，必须下猛药，只有自伤三分，药才能治病。

从以往的经验来看，我们知道企业在承担责任时可能会遭受一定的损失，但这也是企业应该承担的社会责任感，这将为企业带来长远利益，间接提升企业的声誉和形象。

允许

很多时候，官方回应后企业舆论会向更坏的方向发展，因为公关没有把握正确的方向，没能找到公众的敏感点。

想要踩到舆情敏感点，就必须进行精密的舆情分析，了解公众的真实需求，这样才能一招制胜，疏导舆情。

以又一起汽车翻车事件为教训，我们可以分析如何从危机的生命周期中把握时机，在舆论发酵的过程中找到快速解决问题的最佳时机。

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