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面试

蔡博（中国）客户管理机构投诉处理专家王洋

近日，一些企业的负面舆情新闻在网络上引起轩然大波，引发了“吃瓜群众”的一大波热议，也给企业的声誉带来了不小的影响。 人们对事件的来龙去脉充满好奇，同时也在密切关注涉事企业的最新动向。 网络环境的发展和便利，为舆论的发展提供了空间，也为企业管理者时刻注意自我保护增添了“看不见的高压线”。

除了做好产品质量控制，提高服务水平外，面对信息交互无形的互联网时代，企业应如何做好客户投诉和风险管理，如何正确应对企业舆情危机公关，如何建立舆情监测系统呢？ 对此，我们以“客户投诉与舆情危机管控”为题采访了财博（中国）客户管理机构投诉处理专家汪洋先生。 让我们听听他怎么说。

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舆论的爆发不是因为我们做了什么，

却触动了网友们的神经

舆论和抱怨交织在一起。 投诉处理不当，可能会引发舆论，而在舆论之下，也可能诱发更多的投诉。 对于一般的投诉，我们需要妥善回应，希望能争取让客户满意。 但如果事情严重了，舆论事件，我们不仅要让涉及的客户满意，还要让网友和读者满意，这就困难多了。

产品和服务的缺陷可能会引发舆论危机，但并不是所有的缺陷都会引发危机。 舆论的爆发，从来不是因为我们做了什么，而是因为触动了网友或者“吃瓜群众”的神经。 . 比如航空公司航班延误，不管现场有多少客户抗议和投诉，大概率网上不会有太多的转发和点赞，因为这很普遍，但是如果有两种情况，被认为是舆论风险高的。 这种情况以前发生过。 乘客上了飞机，又被拖走了。 另一种情况是部分乘客情绪激动，老人昏倒或孕妇流产。 或许这时候航空公司有特殊的困难，但是网友们很容易想象我们会站在哪一​​边。

做好产品和服务，

是讨论舆情管理的基础

我们没有单一的答案。 我们可能还得看看事前、事中和事后。 显然，事前预防是应对危机的最佳时机。 中国有句古话叫“未病先医”。 如果我们能够努力减少产品问题的发生，投诉是否可以减少一半以上，引发危机的机会也将消除一半以上？ 或者，如果我们以更及时、更人性化的方式处理投诉，它们变成危机的可能性会不会变小？ 不管怎样，做好产品、做好服务，才是谈舆论管理的基础。

把握好这八个字，你就不会手足无措：快、诚、负责、敏锐。 首先，反应要快。 一场危机从酝酿到爆发式蔓延，通常需要几天甚至几小时的时间。 快，这对帮助我们解决危机非常非常关键。 其次，诚信很重要。 如果你回应的时候掩饰，或者让对方觉得你在掩饰，那么外界就会更加怀疑我们。 第三，责任是用来承担的，不是用来推卸的。 不管是谁的错，无论错误的大小，当我们遇到问题时，首先想到的应该是解决问题，而不是追究责任。 承担解决问题的责任，而不是把责任推给犯错的人。 第四，公众认知比真相更重要。 我们关心舆论背后的问题、事实、背景和因素，但这还不够。 公众的观点肯定与我们公司的观点不同。 公众的看法与我们公司的看法不同。 人的认知也不同，以大众认知为准，以免再犯错误。 总之，在网络时代，千万不要与网民为敌。

自媒体时代，每个人都有机会直接面对媒体，

每项服务都有可能上线

所谓客服有狭义的客服和广义的客服之分。 在企业中，每个人其实都是一颗螺丝钉，负责具体的业务职能。 如果你是一线客服，负责接听电话和处理投诉，那么善待每一位客户，为他们提供力所能及的贴心服务是你的职责。 如果你在服务中发现危机迹象并及时向上级报告，你就尽到了自己的责任。 但是，面对敏感问题，一定要特别注意一线客服的沟通技巧。 一定要尽量减少客户的愤怒情绪，也应该为后续可能的舆情危机处理做铺垫。

对于一线客服团队来说，最重要的培训就是沟通培训，不是我们常说的沟通技巧，而是一种压力下的服务沟通。 面对网络舆论，我经常看到十有八九的企业很委屈，有几家企业根本不觉得自己有什么错误。 例如：电信运营商，客户抱怨套餐计费错误，但实际上我们的经验表明，电脑计费的错误很少，客户误会的可能性很大。 又如：某银行有个客户，想用几十年前的存单取钱。 经验表明，在大多数情况下，他们想找存单就找不到了，于是就挂失拿走了钱。 结果几十年以后，存单凭空冒出来。 问题是不管是运营商还是前面说的银行，你的怨就是你的怨。 沟通说明我们的生意没问题，我们的账单是准确的，这个存单暂时不能给，你们的生意确实没问题，但是如果在网上名誉扫地怎么办？

自媒体时代，我们不能再像以前那样把舆论管理的责任推给所谓的公关部门了。 每个人都有机会直接面对媒体，每一项服务都可能被现场直播。

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