企业在经营过程中，会遇到意想不到的、意想不到的公关事件。 需要有一个预案，在发生公关事件时能够快速反应，尽量减少对公司和品牌的影响。

管理中有一条非常著名的减法法则：100-1=0，而不是99。当一个企业从无到有，从小到大的时候，需要在这个过程中把99件事做好。 但只要你做错了一件事情，你做对的99件事的积累就可能被毁掉； 这个“1”就是危机。

这个话题和我过去的工作经历有关。 我想和大家简单聊聊前段时间某某春天发生的菜刀事件。

起因是顾客切大蒜时将某泉菜刀折断。 按理来说，用菜刀切大蒜是很正常的事情。 顾客与售后服务沟通后，被告知大蒜不能切。 答案令人难以置信。 此事被媒体泄露，引起轩然大波； 但此时，该品牌公司并没有意识到问题的严重性，继续回复其他询问的用户——大蒜不是一刀可以征服的。 火上浇油的是媒体上流传的一段这位CEO的视频，他在视频中表示，中国刀工不如外国米其林。 这样一来，得罪了中国厨师，也得罪了消费者。 我们几千年的烹饪方法都被切错了……

当感觉每个人都错了时，你可能也错了。

一头大蒜就粉碎了百年积累的品牌声誉。 这是一起重大企业危机公关事件。 该事件对公司品牌产生了重大影响。 如果处理不好，影响将是深远的。

这个时候笑的就是你的同事，你的危机就是他的机会。 同行业竞争品牌利用上市机会，大举推销大蒜，据称导致大蒜价格上涨。 虽然是玩笑，但也说明了事件的负面影响。

在这起事件中，很明显品牌的危机公关处理得不好，甚至给迭代升级火上浇油。 公司的危机预防、危机预案、危机管理都与这个知名品牌的规模不符。 公共关系危机就像在建筑物倒塌之前支撑它。 如果不小心，就会给品牌带来灾难性的后果。 危机公关管理不是企业出现问题时使用的救命稻草，而是一项经常性的管理项目。 否则，给企业带来的损失将是无法用金钱来衡量的。

由于工作关系，我有幸接触到了该领域的顶尖专家艾雪娇教授。 这位专家曾成功领导和处理过政府、企业和个人的重大公关活动。 艾老师在讲解如何处理公关危机时非常精彩，他讲解的很多案例都具有指导意义。 我总结了核心内容，并用概念总结了方法，供参考。

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3+1危机公关处理方法，即：

弥补、道歉、付款+快速回复

这不是开玩笑，这是最好的解决办法； 还有其他解决方案吗？ 可以，但是效果不如3+1方法。

有时退也是进。 企业真正要面对的是务实。 事情已经爆发了，我们需要尽快做出反应，尽量减少负面的连锁反应。 经营时要注意事实，不得隐瞒、欺骗消费者。 在对当事人的心理疏导方面，我们应该正确面对事情给消费者带来的困扰，而不是回避解释。 这样做只会适得其反，并导致危机酿成更大的危机。 我们要及时阻止事态扩大。

解释是为了掩盖，掩盖是为了证实真相。 消费者是情绪化的。

正确的做法是：

第一步是安抚消费者，同情他们，并对他们造成的麻烦表示歉意，无论是谁的错。 普通消费者不会无理取闹，凡事必有理由，情感上沟通；

——这是道歉

第二步是倾听并分析问题出在哪里。 对于产品或服务的品牌方问题，向用户深表诚挚的歉意，并表达您对此事的态度和诚意；

——这是道歉

第三步，提供合理的解决方案，传达尊重，给予用户选择权。 问题有了解决办法，事态就不会往坏的方向发展。

——这是赔钱的

最后，整个过程的步骤是

——快速、立即响应。 当为时已晚，或者当你在争吵、踢球时，局面就失控了，裂变是不可逆转的。 到时候，危机公关再强大也无济于事。

例如，如果采用上述3+1的危机公关处理方式，结果就不会是今天。 厨师虽然还能卖剪刀，但还是被冒犯了。 相信这个品牌会汲取过去的教训，在未来为消费者带来更好的产品和服务。 每个人都会犯错，都应该给自己改正的机会。

同时，企业要注意的是，平时煽风点火的同行和媒体却找不到任何素材。 现在正是利用该话题进行炒作的好时机。 不要给你的对手制造麻烦的机会。 一旦出现问题就立即解决。 消费者可以感受到大公司的品牌责任。 这正是危机转变为转机、转机转变为机遇的时候。 它体现了一个企业的品牌态度。 失去的是桑树，得到的是东角。

最高人民法院：严厉打击利用舆论影响力敲诈勒索企业的自媒体人。 《意见》指出，自媒体经营者利用舆论影响力对企业进行敲诈勒索，恶意诽谤商家商业信誉、产品信誉等不正当竞争行为。 行为;

21世纪经济报道记者 王军

最后，为了避免企业生存危机，企业可以战略性地部署双品牌运营； 当一个品牌出现问题时，另一个品牌不会受到影响。 如今，许多公司都有相同的公司名称和品牌名称。 如果发生公关危机，火无法扑灭，后果不堪设想。

珍惜企业品牌信誉，维护来之不易的品牌形象。

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危机就是危险+机遇，危险与机遇并存

处理不好，就有危险；处理不好，就有危险。 如果处理得好，就是一个机会。

总结：3+1危机公关处理法

弥补、道歉、付款+快速回复

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