国家邮政局监测数据显示，2023年11月1日至11日，全国邮政快递企业共收寄快件52.64亿件，同比增长23.22%，日均业务量平时业务量的1.4倍。 11月11日，共揽收快递包裹6.39亿件，是日均业务量的1.87倍，同比增长15.76%。

电商平台不断创新促销方式，更加注重简化规则、强化服务。 十五年后，全额折扣、百亿补贴等常规方式已经无法刺激消费者的购买欲望。 平台和商家不约而同地选择了更简单、更直接的“最低价”购物。 战报显示，“双11”期间，天猫、京东的用户数、订单量、总交易额均呈现增长。

中国消费者协会利用网络舆情监测系统，对10月20日至11月16日相关消费维权情况进行网上大数据舆情分析。数据显示，消费者反馈总体趋于正面。 直播、低价成为本次“双11”消费者讨论的热点话题。 除了优惠价格纠纷、假冒伪劣、售后服务差等老问题外，价格垄断、软件开发、屏幕广告等也给消费者带来了糟糕的消费体验。

一、消费者权益保护舆情基本情况

10月20日至11月16日的28天监测期内，共收集“消费维权”相关信息条，日均约202万条。 舆情走势平稳，11月10日信息量达到峰值，达条。 10月24日和10月31日均略有增加。

《消费者维权》每日信息图 图片来源：中国消费者协会网站

从信息传播渠道来看，“消费者维权”信息传播渠道主要包括视频、微博、客户端、新闻网站、微信、论坛等。其中，视频信息量最高，占比42.93%； 其次是微博，占比24.61%； 第三位是客户，占比15.67%。

“消费者维权”信息渠道信息量及占比分布图 图片来源：中国消费者协会网站

二、消费者权益保护问题集中地区和典型案例

监测期内，共监测到“消费维权”投诉条，占“消费维权”信息总量的5.75%。

此类信息反映了消费者对其接受的商品和服务的负面评价，具有引发消费者维权负面舆论的“敏感”属性。 本报告将其归纳为消费者权益保护的负面敏感信息，并重点分析。

监测发现，2023年“双11”期间消费者维权问题集中在直播混乱、产品质量问题、手机软件广告体验不良、促销价格纠纷等。

（一）直播带货乱象

监测期内，有关“直播”的负面信息条，占投诉量的47.99%，日均信息量5.59万条。 信息量集中在“双11”期间前半段，10月25日达到峰值94694条。价格垄断、商品庸俗促销、虚假宣传等问题较为突出。

（二）产品质量问题

监测期内，有关“商品质量”的负面信息条，占投诉量的26.68%，日均信息量31076条。 信息量集中在“双11”前期，并在10月25日达到峰值，为55629条。 其中，直播间造假问题较为突出。

(3) 移动软件广告体验不佳

监测期内，有关“广告体验”的负面信息75663条，占投诉量的2.32%，日均信息量2702条。 网民的投诉随着时间的推移逐渐增多，在11月14日达到峰值8552起。人们的“槽点”集中在手机软件广告的众多强行跳转方式上，让消费者防不胜防，头疼不已。

（四）促销价格纠纷

监测期内，“促销价格纠纷”负面信息63757条，占投诉量的1.96%，日均2277条。 整体趋势震荡上升，投诉集中在10月31日、11月10日、11月13日。其中，11月10日信息量最高，为4635条。 主要话题是优惠政策随意改变、活动临近尾声突然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。

三、分析：“性价比”之争下的博弈

综合分析监测期内的消费维权舆情和典型案例可以发现，今年的平台和商家简化了套路，将其归结为“低价”，但这也催生了更多新的竞争。 技术的进步和直播业态的发展给消费者带来了更多便利，但其粗放的管理和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。 这具体体现在以下三个方面：

（一）简化规则并不意味着没有规则，商家的诚信意识和契约精神有待提高。 “价格力”是今年各大平台加强用户粘性的关键。 今年，消费者对价格比以往任何时候都更加敏感。 不过，今年仍然存在尾款支付后优惠政策调整甚至直接降价的情况。 消费者纷纷表示“被背后捅了一刀”。 低价“购物”的背后，商家和平台经营者应该认识到，优惠政策的制定要遵循市场规则和契约精神。 先涨价后降价的套路是不行的。 二次降价的突然转变，也会伤害消费者和品牌的感情。 图像。

（二）越来越多的新平台、新业务进入市场，政府和平台的支持和监管有待加强。 今年的“双11”是中小企业参与最多、互联网平台参与最多的活动。 这些“新鲜血液”的基础比较薄弱。 直播“翻车”乱象的背后，存在着追逐流量引发的低俗产品和虚假宣传，贪图暴利引发的假冒退款纠纷，以及制度不完善引发的售后服务缺失等问题。 商家和品牌既需要更周到的支持政策，也需要更严格的监管措施，在低价之外寻求品质和服务的提升，适应多元化消费的趋势。

（三）排水广告要“方便”而不是“扰民”，相关APP行为必须受到限制和引导。 今年双11期间，消费者戏称“条条大路都通电商”。 频繁且混乱的开屏广告跳转是一种短视行为，可能会给消费者带来一定的便利，但更多的时候会导致消费者的厌恶和抵触。 从广告主的角度来看，这种方式可能会获得一定的点击量，但却消耗了用户的好感和信任。 开屏广告管理政策已于年初出台，但电商平台、APP开发商、商家等仍需达成共识，加强自律。

四、消费者权益保护舆情回应建议

今年的“双11”舆论大多是由“低价”引发的。 平台、主播、商家、消费者争夺最大利益，创新变革。 未来的市场竞争必须坚持精细化、制度化、标准化。 借助数字化和人工智能赋能，为消费者提供更高性价比的产品、更优质的服务、更便捷的消费体验、更快的舆情响应。 。 因此，建议各方重点关注以下几个方面：

首先，平台和商家要瞄准“价格力”，持续发力。 坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更高性价比的产品； 同时，谋求提升“服务能力”，以更好的服务和低价策略赢得消费者的青睐。

二是平台要切实履行管理职责，维护市场秩序。 一方面，要加大对中小企业的支持，降低服务费用，提供扶持政策，提供专业培训，激发市场活力。 另一方面，要严格监管虚假宣传、价格误导等行为，杜绝直播乱象，提高主播专业素质，营造公平竞争的市场环境。

三是监管部门要不断提高直播领域的监管能力和水平。 用好科技力量，利用新兴技术发展监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理，警惕“价格垄断”和“新套路”，确保消费者可以安心消费。

第四，媒体要发挥更大的引导消费者行为、协助消费者维权的作用。 通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者的歧视意识，增强对诱导消费的抵抗力； 不断拓展消费者维权方式，关注社交媒体平台消费者维权信息，引导和帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。

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