新媒体时代，传播的最大特点就是：快速。 盖上盖子几乎是不可能的。 一旦发生任何风波，网友总能在最短的时间内获得最新的信息。

百雀羚这个国货之光万万没想到，双十一期间却遭遇了巨大的公关危机。

因为李佳琪在直播间说，“百雀羚已经等了两天了，我给你最低价，不然你也不会来参加双11。我和他们老板一直在争论，他们刚刚说是的。” 我们来了，但后来我们不来了。 没有必要和这样一个没有信任的品牌合作。” “就算你不来也没关系。 百雀羚以后的合作就看缘分了好吧。” 百雀羚遭遇滑铁卢。 由于当时正在现场直播，很多网友都亲眼目睹了整个事件的经过。 很快，#百雀灵释放李佳琷狗#瞬间登上热搜榜，消息传遍全网。

面对危机，百雀羚表现如何？ 寂静无声。

结果是：百雀羚被贴上了不值得信赖、信鸽精神的标签，退货、退款的订单增多。 越是沉默，越是有“做贼之罪”的感觉。 因为这件事，百雀羚失去了不少好感度，好不容易树立起来的“国货之光”形象瞬间崩塌。

#百雀鸟放李佳琪鸽子事件给很多企业敲响了警钟。 新媒体时代，企业如何应对舆情危机？

1、第一，快速反应。 俗话说“好事不出门，坏事传千里”。 信息传播得很快，反应也必须很快。 企业要想控制危机，就必须努力在短时间内尽快控制事态和舆论的发展。

立即回应，主动向公众披露信息，主动出击，可以在一定程度上消除公众的疑虑。

#奔驰女维权事件为何愈演愈烈？ 最大的原因是：女车主维权事件发生后的第五天，奔驰官方就发布了冷冰冰的声明。 奔驰公司冷漠、傲慢的态度激怒了公众，该事件成为全网声讨。

其次，态度必须真诚、同理心。

放下态度，积极沟通，努力解决问题，才是一个企业应该有的勇气。

当一家企业陷入危机漩涡时，一定是大家关注的焦点。 这就像在聚光灯下裸体一样。 一举一动都会被人注视，一不小心就会被曲解。 这个时候，最好的办法就是放下尊严，勇敢承担责任，主动寻求解决办法。

对于奔驰漏油事件，最让公众不满的是：奔驰态度傲慢。

迟来的声明没有包含任何安抚消费者的内容，也没有提供解决方案。 对于奔驰汽车的质量问题，并没有直接回复。 只有一堆“美好愿景”和避重就轻的傲慢态度。 公众不仅非常愤怒，而且极其失望。

最近发生的#网易暴力裁员事件也是如此。 一名前网易员工发帖称，自己生病后遭遇了网易的暴力裁员，亲身经历了“被保安强迫、算计、监控、陷害、威胁、赶出公司”。 手段暴力，事件引起广泛关注，社会反响强烈。

事件发酵较长时间后，网易发布解释回应。 简单的意思就是：解雇的原因是员工的表现不达标； 至于补偿，我们给了，他不要。

此时网易还没有意识到事件的严重性，其反应显得有些冷酷和不人道。 直到全网声讨声浪越来越大，权威媒体对其提出质疑时，网易才真诚地道歉，并主动与该员工进行沟通。 并且给出了解决方案，事情告一段落，但网易的形象、声誉和可信度却直线下降。

有句话说得好：“态度决定一切”。 企业应对危机的态度体现了企业对事件的重视和反思。 只有以真诚的态度获得理解，才能有效化解危机。

第三，宁疏勿块。

在传统媒体时代，信息的收集和传播需要很长时间，人们获取信息的途径也很有限。 舆论的走向是由媒体控制的。 当时企业面临危机时，往往会采用阻止信息传播或者花钱的方法。 用钱来删除文章和相关内容，这种公关手法被称为“屏蔽但不省略”，在传统媒体时代更为有效。

但在新媒体时代，人人都是“记者”，人人都有“麦克风”。 舆论传播得更快，发酵得更快。 阻塞的速度远远小于通讯的速度。 大量帖子被删除，账号被封。 这种行为也更容易被发现。 这一招，更像是这里没有银子。 “你说你没有，你就有。” 公众的不信任感越来越强，这也加剧了事件的发酵。

只有积极应对、疏导舆论，才能扭转局势，减少危机的负面影响。

近期，某工厂发生重大舆情危机，为众多企业提供了危机公关的负面案例。 “251事件”发展到如此程度，与其糟糕的危机公关有很大关系。 它几乎触犯了公共关系中的所有禁忌。

首先，错误在于他们没有立即回应这件事。 反应速度极其缓慢。 当舆论发展到不可逆转的地步时，他们做出了非常傲慢、无理的回应。 这一回应并不体现任何大公司的责任。 这一成功引发了愤怒，许多粉丝表达了失望并退出了他们的粉丝。

其次，错误在于拒绝与当事人进行平等、没有同理心的沟通。 “二十五一事件”中，一名涉案李姓员工在接受多家媒体采访时表示：没想到事情会闹这么大。 他只是希望与高层沟通，希望华为能够就此事道歉。

但某工厂的回应是：没办法道歉。 如果你愿意的话可以起诉我。 短短几百字的回应，将居高临下的傲慢表现得淋漓尽致。 不但没有任何道歉和悔恨，还以所谓“法治”为挡箭牌，拒绝沟通，利用权力打压他人。

第三，错误在于全面封锁信息。 新媒体时代，处理危机公关最愚蠢的方法就是“堵而不漏”，某工厂正是采用了这种方法。 事件曝光后，有网友和媒体在微信公众号、知乎等平台发布。 华为将相关内容全部删除、屏蔽、封禁、下热搜。 这时大家才发现，我们曾经引以为豪的公司也有不好的一面，令人无比失望。

某工厂受此事件影响，不仅损害了其民族企业形象，还引发了消费者的信任危机。

新媒体时代，危机往往“猝不及防”地发生。 对于企业来说，危机一旦爆发，必然会对企业造成一定程度的损害，而危机公关可以说关系到企业的生死存亡。 企业在处理危机公关时，不回避、不撒谎、不傲慢，而是诚实地面对危机。 他们可以重新赢得公众的信任，扭转公司的局面，甚至重塑公司的形象。 如果企业以蔑视或傲慢的态度回应，“蚁巢虽小，却能断千里长堤”。

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李光斗：中国第一品牌、央视品牌顾问、著名品牌战略专家、品牌竞争力学派创始人、华盛智业李光斗品牌营销机构创始人。

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