【专栏作者】

在当今信息高度发达的全媒体时代，公众通过各种网络工具表达自己的观点和情感。 每个人都是记者，每个人都有意见，每个人都有声音。 在竞争激烈的市场经济和复杂的经营环境中，舆论对企业的经营发展具有更为重要的影响。 随着信息传播方式的多样化、传播渠道的多样化，传播范围广、传播速度快。 这些特征使得舆论对企业的影响越来越不确定。 任何有关企业的负面报道，被媒体放大后，都可能给企业带来不可估量的损失。

【信息高度发达的全媒体时代】

当今自媒体时代，舆论随着时代的发展而变化。 如何运用新形式、新方法有效化解舆情危机，对于保障企业、社会、经济持续稳定发展，构建和谐社会具有重要意义。 因此，企业需要加强舆情工作的深入探索，正确、全面地认识舆情、关注舆情，不断完善企业管理，加强制度建设，提高人员素质，聚焦中心、服务大局。坚持预防为主，强化管理，完善机制，灵活应对，才能为企业平稳较快发展营造和谐稳定的舆论环境。

自媒体时代背景下的网络舆情特点：

自媒体，又称“公民媒体”或“个人媒体”，是指利用现代化、电子化手段向不特定多数或特定单位进行传播的个人的、平民的、一般的、独立的传播者。 向个人传递规范性和非规范性信息的新媒体的总称。 自媒体是人们通过自己的微博、博客、微信或其他传播载体发表意见和看法的载体。

自媒体以其传播的便捷性、传播速度的及时性、互动性等特点对传统媒体产生了巨大的影响。 自媒体以其独特的优势，可以快速动员全社会，积极运用全社会的力量和资源应对突发公共事件。 可见，自媒体的蓬勃发展对我国政府来说既是新的挑战，也是新的机遇。 自媒体不仅具有传统媒体舆论的优势，而且具有与传统媒体舆论完全不同的传播方式：

网络舆情传播主体多元化。 自媒体时代，每个人都可以自主获取和发布信息。 这不仅打破了传统媒体在信息传播过程中的垄断和霸权，而且自媒体实体进入的“低门槛”让每个人都是信息的传播者、信息的发布者。

网络舆情传播渠道的时效性。 传统媒体只能通过直播来实现及时的信息传播。 在网络舆情的传播中，微博、微信和手机的完美结合，脱离了计算机硬件的限制，使得信息的传播不受任何空间和时间的影响。 限制。 2013年6月，遂宁市人民政府通过官方微博“遂宁发布”直播灾情进展、救灾等信息。 信息更新及时，让公民及时了解信息，同时稳定舆论、抑制谣言传播。

网络舆论传播源的裂变性。 在传统媒体中，什么样的信息可以发布、如何发布是由“把关人”决定的。 在网络舆情传播中，由于缺乏“把关人”的角色，人人传媒的用户很容易成为信息的始作俑者。 2015年3月，广东梅州五华县政府公布了一张PS看望福利院老人的照片，引发政府信任危机。 这说明，任何一个自媒体用户关注的事件都可能成为舆论风暴。 每一次舆情事件都凸显出诸多社会问题。 敏感话题往往燃点较低，但裂变效应却很明显。

网络舆情传播的互动性。 自媒体的互动性打破了传统媒体与公众沟通的局限性。 公众可以通过“评论”、“转发”等功能与其他公众、媒体、政府部门实现双向沟通，实现信息传播的网络化。 。 个体之间、线上线下的互动越来越紧密。 许多社会热点话题大多是由网络问题的汇集、发酵和演化而形成的。 网络舆论可以形成巨大的组织力量，利用自媒体平台传播诉求。 自媒体不仅是舆论的放大镜，更能汇聚群众意见，形成推动政治生活改善的力量。

舆情管理必须遵循新闻舆论传播的规律和特点

在当前的传播环境下，舆情危机往往起源于网络，第一反应和预警也应该在网络上。 因此，与具有政府舆情监测和应对实践经验的机构合作也是重要的辅助手段。 只有对政务和舆情工作有深入了解的专业人士，才能清楚地了解舆情环境的风险点和敏感点，才能在众多的文字、图片、视频中准确找到具有预警价值的信息。

目前，不注重舆情管理的单位并不多。 舆情事件之所以频频发生，是因为没有充分认识舆情管理的本质和特点。 首先必须明确，舆情管理是对突发事件信息传播的管理，这就决定了舆情管理的主要控制对象是突发事件和信息传播。 很多单位往往对突发事件有比较完善的预案管理，但同时忽视了信息发布的处理。 这导致事件处理成功，但消极的舆论，或者消极的舆论严重干扰了事件的处理。

舆情信息管理实际上就是对这些舆情信息引发的新闻事件的处理。 妥善处理此类事件，需要了解和把握新闻舆论传播的特点。

关于新闻的定义和特征，有多种解释，但对于舆情事件，可以简单概括为“有特色”。 无论事件大小，只要详细过程违背常理，就可以视为舆情事件风险。 比如“姚明式意见箱”事件。

《人民的名义》中，光明区信访局的窗户极小，不高也不低，所以上访的人可以站着，不用蹲着。 这段著名的桥段深入人心。 之所以令人印象深刻，就在于它“与众不同”、违背常理。 “姚明式意见箱”之所以发酵成舆论事件，与此如出一辙。

此外，舆情事件的传播不同于新闻的传播。 新闻传播多由具有合法资质的机构和专业人员进行，遵守相关法律法规，采集和发布有严格的程序。 许多舆情事件多发生在自媒体上，内容和观点往往夸大、偏激。 再加上智能终端的普及，它们具有非理性和病毒性，有时甚至具有很大的破坏性。 5月31日，北京一家三口女护士再次自杀。 这是一起典型的极端舆论事件。 这不仅是过错，而且是死亡。 正如有网友评价：“网络救人，也害人”。 因此，行业企业对舆情事件的预警标准必须远高于日常标准。 特别是，你不能视而不见，因为你没有错。 要及时沟通协调，向上级请示，及时采取审慎措施。

综上所述，笔者认为，加强舆情监测，防患于未然，才是做好舆情管理的最佳途径。 制定应急预案并千方百计避免启动应急预案，应该是行业企业舆情管理的基本目标。

企业应对网络舆情需要注意五个特点：

自媒体时代，危机沟通发生在“秒”内。 以“7.23”甬文线高铁追尾事故为例，微博上的消息传播量为“三天3亿条”。 每当出现舆论危机时，信息就会迅速到处流动。 就像破窗效应一样，如果一扇窗户被打破，如果不及时修复，将会有更多的窗户被打破。 因此，一旦危机爆发，不要被动沉默，保持沉默，留下猜测空间。 这是长期以来很多国有企业在新闻宣传和舆论引导方面所采取的保守思维和传统做法。 以“7.23”甬文线高铁追尾事故为例。 直到事故发生一天后，新闻发布会才召开。 这一天，已经出现了信息真空。 各种声音铺天盖地，各大信息渠道被封锁。 因此，首先发言就是带头； 有话语权就是王。 力争尽快发布权威信息和真相，坚持用事实和数字说话，澄清事实，消除不实谣言。 但在实际应对中，我们还必须了解以下五个特点：

首先，要稀疏而不是阻塞——体现信息的开放性

突发事件必然引起舆论的广泛关注。 要在各种声音中建立主导声音，释放不必要的舆论压力，与其堵住噪音、堵住舆论渠道，不如用公开信息、疏导舆论的方式。 来解决。 这就像大禹治水一样，通过建立合理的渠道来化解舆论的积累和过热。 在紧急情况下，相关信息是产生舆论的重要因素。 如果缺乏及时、权威、可接受的信息，势必导致其他信息泛滥，影响舆论。 坚持突发事件信息公开是引导舆论最好也是唯一的途径。 它应该成为舆论引导的基础和前提，因为只有事实才是舆论引导的基础，才能对媒体和公众形成最有力的引导。

二、宜解释而不宜回避——体现主体责任

突发事件发生和处理的责任追究往往成为舆论关注的焦点。 这不仅是公众高度关注的结果，也是直接影响企业声誉的关键。 如果对此采取回避态度，势必引起媒体和公众的不满，损害政府形象。 因此，企业在处理突发事件和舆论引导过程中，应直接联系责任主体，根据实际情况明确企业、部门、单位和个人的责任，向媒体解释，向公众提供答案，树立负责任的企业形象。 对责任单位和个人将进行相应处理，满足媒体和公众的问责期望。 这样，就可以变被动为主动的突发事件舆论，利用媒体的新闻监督，推动责任单位高效妥善处理突发事件，最大限度地减少突发事件对社会的不利影响和环境危害。

三、宜全面不宜片面——体现观点的辩证性

突发事件形成的舆论内容无外乎两个方面。 一方面是相关事件和处置信息组成的动态细节； 另一方面是人们对此的看法、意见和评论。 当事件信息充分、披露的情况下，后者往往构成舆论的主基调。 对于事件及其处理的评论，既有质疑，也有批评，也有认可和赞扬。 这是讨论的基本形式。 如果没有意见、观点的冲突，人与人之间就不会有认知差异和碰撞，舆论引导就不一样。 没有办法谈论它。 因此，对于舆论中的不同意见，首先要宽容，允许人们从不同角度看待问题、分析问题； 其次，要从辩证思维的角度，引导人们在优点中发现缺点，在缺点中看到优点，客观全面地认识突发事件的影响，引导舆论朝着理性认知的方向发展，而不是被人左右、盲从。通过暂时的情绪宣泄。

四、宜软不宜硬——体现理解的启示

除了受到媒体报道的影响外，人们对突发事件的认识和判断大多与个人的社会经历和认知积累有关。 舆论一旦形成，就有其必然性和合理性，不宜采取简单的说教或批评。 ，迫使人们接受它。 要注重运用平等传播方式，通过媒体实现与公众在认知态度、分析方法、价值坐标、利益诉求等方面的沟通互动，灵活运用举例、比较、并作出解释，让公众接受相关意见和意见。 意见并激发公众意识。 无论是企业还是社会意见领袖，在表达意见和观点的方式上都必须避免居高临下的说教。 相反，他们必须平等地交换意见，以取得公众对意见的理解和认可。

五、宜慢不宜急——体现效果的渐进性

社会舆论的形成和发展有其自身的运动规律，尤其是突发事件引发的舆论，前期必然表现出公众的高度关注和热情，短期内不会很快平静下来。的时间。 突发事件处置中舆论引导要注意节奏和规模，避免逆向激化。 由于公众认知是一个基于事实信息、主流观点和个人经验构建自我认知的过程，这就决定了舆论引导的效果也是一个渐进的过程，有时甚至是重复的。 因此，必须依据本法开展舆情引导，根据事件处理进展和舆情发展的阶段性特点，积极有效组织舆情引导，使舆情引导有利于事件处理。事件发生，有利于公众认可，也有利于企业。 形象发展向正确方向发展。

总之，在突发事件舆论引导中，要处理好舆论监督与舆论引导的内在统一关系，以服务公共利益​​、维护社会稳定、促进妥善处置为目的。事件发生后，通过提高企业工作效率和媒体报道水平，实现与公众的良性互动，用客观事实和企业公信力正确引导舆论，进而树立、巩固和提升企业形象和声誉。

提高舆情应对能力，加强舆情应对工作，事关企业改革发展稳定大局。 其意义重大，任务艰巨。 我们需要高度重视，及早预防，主动出击，认真对待。 我们需要不断总结有效应对经验，不断提高应对能力。 只要我们想办法、共同努力，就能更好防范和化解舆情风险，为企业稳定快速发展营造更好的舆论氛围。

最后，说明提醒：每当发生突发事件时，在事件处理过程中，所有闻讯赶到现场的新闻媒体人员，一律进行身份识别，热情接待，友好沟通，化敌为友，为所欲为。我自己的优势。 采取策略并尽量不让他们受到伤害。 他深入现场采访、拍摄。 媒体记者在无法劝阻的情况下到现场采访时，应尽可能从采访者那里获取相关信息。 在消息发布之前，主动见面并表明态度。 如有必要，与媒体领导人交谈并尽力阻止其发表。 即使发表，也仅限于报道事件本身，力求缩短篇幅，尽量不在显着位置出现，力争不包含单位名称，尽量减少对事件的影响。负面影响。 宣传部门要做好培训和策划工作，不断提高应对媒体的能力，确保妥善应对突发事件，有效维护企业形象。

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