2004年11月16日引发的“巨能钙危机”可以说是因沟通不畅而导致企业危机公关失败的典型案例。 尽管巨能钙事后最终确认“产品中过氧化氢残留量在安全范围内”，产品已在全国范围内恢复上架，但巨能钙也不得不承认给公司造成的直接经济损失此次事件造成的损失达数千万。 无形资产的损失更是难以估计。

2004年11月16日，《河南商报》发表题为《消费者当心：巨能钙有毒》的文章称，检测结果显示，巨能钙含有不同程度的过氧化氢。 过氧化氢对人体有致癌、加速人体衰老、影响人体寿命等诸多危害。

文章一出，立即掀起轩然大波。 很多聚能钙产品的消费者和使用者可以说陷入了恐慌。 要知道，在2004年，大学生还很值钱的时候，智能手机还没有像现在这样走进寻常百姓家。 不像现在拿出手机去百度一搜就知道了。 所以大多数人不知道文章中提到的过氧化氢是什么以及它是否有毒。 但大家一定要有“宁愿相信它存在，也不相信它不存在”的心态。 毕竟，这是切入点。

首先，河南商报作为媒体，行使监督权，为人民发声，这是可以理解的。 但被质疑的巨能公司应该积极配合媒体的质疑，并按照公关惯例给出自己的解释。 然而巨能却给了我选择的公司拒绝沟通，并花费了更多的精力去对抗这些质疑。

11月19日，事发三天后，巨能在人民日报等主流媒体上发表了律师声明，同时还召开了新闻发布会，表达了必胜的信心。 其董事长李成峰更是表示：“我们的胜算是100%，希望大家拭目以待！”

图为李乘风

利用一个媒体的力量来对抗另一个媒体，可以说是危机公关的大忌。 如果你选择不沟通，那就尽量不要选择对抗。 然而巨能公司却再次选择了这条错误的道路，直接出版《河南商报》将其推向了自己的对立面，这无疑在无形中给自己树立了一个对手。 果然，当天《河南商报》刊登了顾问马云龙对巨能公司的七点回应。

双方久久无法争辩，陷入胶着状态。 但对于危机，尤其是粮食危机，谁都知道越早结束越好。 显然，双方的这场交锋将会引起越来越多人们的关注。 毕竟大家都有看热闹的心态。

随着事件影响力越来越大，监管部门开始关注此事，并派工作人员前往巨能公司随机抽取巨能钙样品进行检测。

三天后的新闻发布会上，其总裁声称巨钙是一种保健食品，实际上“无毒”。 不过，当天17:00，李成峰等人强调，“少量双氧水”并无毒害。 巨能公司随后表示，中国保健协会将组织专家对此事进行讨论。 不过，11月23日，中国保健协会秘书长徐华峰表示，根本没有专家讨论此事，这是公司单方面的想法。 协会没有同意。

这件事愈演愈烈，甚至登上了央视《经济信息联播》栏目。 2004年11月27日，巨能公司眼见风波愈演愈烈，终于想到发表公开信向消费者道歉。 然而这一举动不仅来得太晚，而且还显得莫名其妙。 如果没有错，为什么要道歉呢？ 公共关系并不是逃避社会责任。 显然，该公司还没有认识到问题的核心在于双氧水危害性鉴定、检测机构之争、鉴定机构是否权威。

这一切巨能并未向公众解释。 试想一下，如果巨能配合媒体部门做好沟通，让公众能够第一时间抓住问题的核心，然后直接要求卫生部门进行产品检测并发布。 调查显示，巨能钙的争议本来早就结束了。

12月3日，卫生部公布调查结果：“根据巨钙推荐用量，产品中过氧化氢残留量在安全范围内。”

随后，巨能钙产品全面上架，但这场危机对巨能钙的影响却是深远的。 几个月后，聚能钙在消费者的忽视中倒闭了……

知名品牌传播与危机公关专家曹保印先生对此事件发表了自己的看法：他表示，企业在危机公关的传播过程中应坚持以下三点。 首先，他们必须善于倾听。 倾听不仅是收集信息、监测舆论的手段，也是尊重对方、平等对话的体现。 倾听可以释放沟通对象“停滞”的情绪，消除无形的危机。 基于此，可以说倾听本身就是解决危机的一种手段。

其次，尊重感情。 在危机沟通中，不要以为媒体和公众理解你，不要以为公众的恐慌是无理的，也不要只从自己的立场为自己辩护。 设身处地为对方着想，思考问题，考虑并尊重对方的感受。 这是沟通的前提。

最后，态度必须放在第一位。 在危机沟通中，不要太执着于事实。 尤其是在事实真相大白之前，给公众一个良好的态度、解决问题的承诺和决心。 通过这种方式，我们可以抚慰那些因恐惧或愤怒而受伤的人的心灵。

总而言之，危机发生后，企业应尽快与媒体和公众进行沟通。 及时沟通不仅可以表达态度和立场，展示良好的企业形象，而且可以填补信息真空，防止谣言蔓延，使公司遭受更大损失。

危机公关技巧

危机公关秘诀：网络意见领袖。 网络意见领袖是出现在网络传播中、为他人提供信息并对他人产生一定影响的“积极分子”。 尽管互联网空间整体呈现去中心化格局，但网络传播领域依然存在“意见领袖”群体。 他们拥有较高的话语权和影响力，尤其是在社会公共事件的传播中，网络意见领袖的言行总能掀起舆论浪潮，在喧嚣中影响舆论格局的变化。

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